Rediseño del proceso de atención de pedidos para reducir el tiempo de despacho en una empresa comercializadora de combustible

Abstract

La presente investigación se llevó a cabo en una empresa comercializadora de combustible, durante los años 2015 y 2016 en el Terminal Salaverry. Tiene como problema principal determinar el impacto del rediseño del proceso de atención de pedidos sobre el tiempo de despacho en una empresa comercializadora de combustible en el Terminal Salaverry, durante los años 2015 y 2016, teniendo como hipótesis que el rediseño del proceso de atención de pedidos impacta significativamente en el tiempo de despacho. El diseño de la investigación es experimental – cuasi experimental, porque compara un antes y un después del rediseño del proceso de atención de pedidos implementado en vida y tiempo real. La técnica utilizada fue el análisis documental y el instrumento fue el índice de datos, con una tabla proporcionada por la empresa en estudio llamada “KPI de tiempos Terminal Salaverry”, la cual contiene información registrada día a día por los administradores que laboran en las operaciones de despacho. En la solución, se utilizaron herramientas básicas de calidad para diagnosticar los principales problemas que causaban retrasos en los despachos de combustible, ya que el tiempo promedio de despacho durante el 2015 era de 2.72 horas, por encima del 2.5 deseado. Luego se analizó el proceso de atención de pedidos y se rediseñó con el objetivo de minimizar los retrasos; para ello, se utilizó el software Bizagi. Luego de implementar el nuevo proceso de atención de pedidos durante el año 2016, se aplicaron las mismas herramientas, obteniéndose un tiempo promedio de 2.32 horas. Para complementar, se midieron antes y después, las cuatro dimensiones identificadas en el cuadro de Operacionalización de variables: costos, calidad, servicio y rapidez. La tesis concluye que el impacto del rediseño del proceso de atención de pedidos sobre el tiempo de despacho es reducirlo significativamente en la empresa comercializadora de combustible en estudio, en el Terminal Salaverry, durante los años 2015 y 2016, obteniéndose una reducción significativa de tiempo de 0.40 horas por despacho, lo que equivale a 14.71%.

The present investigation was carried out in a fuel trading company during the years 2015 and 2016 in the Salaverry Terminal. Its main problem is to determine the impact of the redesign of the order handling process on dispatch time at a fuel trading company in Terminal Salaverry, during the years 2015 and 2016, having as hypothesis that the redesign of the order processing process significantly impacts on dispatch time. The design of the research is experimental - quasi-experimental, because it compares a before and after the redesign of the order attention process implemented in life and real time. The technique used was the documentary analysis and the instrument was the data index, with a table provided by the company under study called "Terminal Salaverry Time KPI", which contains information recorded day by day by the administrators who work in the operations of dispatch. n the solution, basic quality tools were used to diagnose the main problems causing delays in fuel shipments, since the average dispatch time during 2015 was 2.72 hours, above the 2.5 desired. Then the order attention process was analyzed and redesigned in order to minimize delays; for this, the Bizagi software was used. After implementing the new order attention process during 2016, the same tools were applied, obtaining an average time of 2.32 hours. To complement, the four dimensions identified in the table of Operationalization of variables: costs, quality, service and speed were measured before and after. The thesis concludes that the impact of the redesign of the order handling process on dispatch time is to reduce it significantly in the fuel trading company under study, in the Salaverry Terminal, during the years 2015 and 2016, obtaining a significant reduction of time of 0.40 hours per shipment, which is equivalent to 14.71%.