Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para reducir los costos en el servicio de atención al cliente de la empresa Autonort S. A., 2017

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo la propuesta de implementar un sistema de gestión de la Calidad adecuado, basado en la norma ISO 9001 versión 2015, para una empresa de servicio automotriz con el fin de medir el impacto en los costos de atención al cliente. Se cuenta con gestión de procesos, inventarios y programa de mantenimiento preventivo y predictivo, al mismo tiempo el programa de capacitación y entrenamiento genera ahorro significativo para las empresas del sector . En el marco teórico se analizan los métodos, herramientas de calidad y mejora, mediante teoremas y aplicaciones prácticas, mencionando los fundamentos, normas, y procedimientos adecuados para el caso de la empresa en estudio. Se encuentra así que la solución propuesta combinará por el lado la implementación de un SGC y el plan para su implantación eliminando los sobrecostos y obteniendo beneficios significativos en la operación. De esta manera se adecúa una solución relevante para el problema de la empresa (ACR). En la descripción y diagnóstico, primero se detallan las características principales de la empresa y sus distintas áreas, luego se analiza su estado actual en función a los requisitos de la norma ISO 9001, con énfasis en la percepción del cliente mediante un análisis CSI. Así, se fundamenta la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, y se propone el enfoque a desarrollar en la solución. La solución propuesta desarrolla procedimientos estandarizados, Formatos de control de inventarios, Programas de mantenimiento preventivo, Capacitación y entrenamiento en trabajos específicos. En la Gestión de procesos, se define el detalle del procedimiento en el taller B&P de la empresa Autonort, de igual manera se registra y crea los formatos necesarios para su implementación, así como los recursos requeridos para ejecutarlas. Se logra reducir en 53% los sobrecostos de atención al cliente, que contenían reproceso, productos no conformes, pérdidas en el stock de inventarios. En el Sistema de Gestión de calidad, se propone una solución adecuada a las causas de los altos costos, mediante la teoría antes revisada y adaptándolo a la práctica. De esa manera se reduce y se obtiene un 100% en los requisitos de la Norma como base. En la evaluación económica, se analizan los ingresos y egresos monetarios de la operación. Como resultado, el proyecto obtiene un beneficio de más del 47% en ahorro de costos operativos. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones del documento para tener una mejor visión del estudio realizado.

The objective of this thesis is the proposal to implement an adequate quality management system, based on ISO 9001 version 2015, for an automotive service company in order to measure the impact on customer service costs. It has process management, inventories and preventive and predictive maintenance program, at the same time the training and training program generates significant savings for companies in the sector. In the theoretical framework, the methods, quality tools and improvement are analyzed, by means of theorems and practical applications, mentioning the foundations, norms, and adequate procedures for the case of the company under study. It is found that the proposed solution will combine the implementation of a QMS and the plan for its implementation, eliminating the cost overruns and obtaining significant benefits in the operation. In this way, a relevant solution for the company's problem (ACR) is adapted. In the description and diagnosis, first the main characteristics of the company and its different areas are detailed, then its current status is analyzed according to the requirements of the ISO 9001 standard, with emphasis on the perception of the client through a CSI analysis. Thus, the need to implement a Quality Management System is based, and the approach to be developed in the solution is proposed. The proposed solution develops standardized procedures, inventory control formats, preventive maintenance programs, training and training in specific jobs. In Process Management, the detail of the procedure is defined in the B & P workshop of the company Autonort, in the same way it registers and creates the necessary formats for its implementation, as well as the resources required to execute them. It is possible to reduce the cost overruns of customer service by 53%, which included reprocessing, non-compliant products, losses in the stock of inventories. In the Quality Management System, an adequate solution to the causes of high costs is proposed, by means of the theory reviewed beforehand and adapted to the practice. In this way, it is reduced and 100% is obtained in the requirements of the Standard as a basis. In the economic evaluation, the monetary income and expenses of the operation are analyzed. As a result, the project obtains a profit of more than 47% in saving operating costs. Finally, the conclusions and recommendations of the document are presented to have a better vision of the study carried out.