Gestión de procesos comerciales y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa productora de lácteos, 2018

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo establecer la relación que existen entre el proceso comercial y la satisfacción del cliente, de la empresa productora de lácteos Huacariz S.A.C, 2018; El cual se basó en su contexto de antecedentes y de un marco teórico relacionado a las variables en estudio. La Investigación es un estudio descriptivo-correlacional, que estuvo conformada por 11 de los trabajadores del área comercial, y 132 clientes de la empresa obtenidos por muestra, a quien se les aplicó una encuesta relacionada a los procesos del área en estudio, y satisfacción respectivamente, previamente fue validado a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad del 0.841, la cual estuvo confirmada por un profesional experto en la investigación. El análisis de los resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.324, estableciendo la existencia de una correlación significativa. Donde, se observó que existe un alto grado de identificación de los trabajadores con respecto al proceso comercial y cada una de sus funciones, y que la empresa evalúa constantemente el desempeño laboral con respecto a la atención del cliente. También se observó la percepción de satisfacción del cliente en un escala positiva con referente al servicio que brinda la fuerza de ventas y la empresa en general.

The objective of this work was to establish the relationship between the commercial process and customer satisfaction of the Huacariz S.A.C dairy production company, 2018; Which was based on its background context and a theoretical framework related to the variables under study. The Research is a descriptive-correlational study, which was formed by 11 of the workers in the commercial area, and 132 clients of the company, to whom a survey related to the processes of the area under study, and satisfaction respectively, was applied. validated through Cronbach's alpha, with a reliability of 0.841, which was confirmed by a professional expert in research. The analysis of the results allowed to establish the significant relationship between both study variables with a Spearman correlation coefficient of 0.324, establishing the existence of a significant correlation. Where, it was observed that there is a high degree of identification of the workers with respect to the commercial process and each of their functions, and that the company constantly evaluates the work performance with respect to customer service. The perception of customer satisfaction was also observed on a positive scale with reference to the service provided by the sales force and the company in general.