Competencias laborales de los recepcionistas en hoteles de 3 estrellas del centro histórico de Trujillo

Abstract

RESUMEN Las competencias laborales en los recepcionistas de los hoteles 3 estrellas son de vital importancia, pues ellos son la primera y última imagen que los huéspedes pueden recibir. Por tanto, deben tener claros sus conocimientos, destrezas y aptitudes, de manera que puedan brindar un servicio de calidad y acorde a las exigencias de los huéspedes. La presente investigación tiene como objetivo analizar las competencias laborales que tienen los recepcionistas de los hoteles de 3 estrellas del Centro Histórico de Trujillo, debidamente categorizados por la Gerencia Regional de Comercio Exterior y Turismo - GERCETUR. La metodología que se empleó para la investigación fue No experimental: Descriptivo - Transversal; estudiando una sola variable: “Competencias Laborales”. Se trabajó con la población total, 56 recepcionistas. Con los resultados obtenidos, se pudo identificar cuáles son los conocimientos, destrezas y aptitudes que los recepcionistas tienen para desempeñar su función en beneficio del huésped y en compromiso con el hotel. Se identificó que sólo el 48% cuenta con formación técnica o profesional en turismo; el nivel del idioma inglés que dominan los recepcionistas es el básico con un 34%, mostrando un bajo porcentaje en el uso y la práctica de idiomas. Además sólo el 13% cuenta con predisposición para realizar otras labores diferentes a su área, lo que se considera vocación de servicio. Se concluyó que al analizar los datos que se obtuvieron, se pudo determinar un perfil del recepcionista que es contratado en los hoteles: género: femenino, edad: de 18 a 27 años, grado de instrucción: técnica o universitaria completa, carrera técnica/profesional: turismo, administración, computación e informática y afines; idioma: inglés nivel básico (oral y escrito) y experiencia en recepción: de 1 a 2 años. Como parte de los conocimientos: manejo de Main Courante y conocer la cultura local para brindar información al huésped. Los recepcionistas cuentan con las siguientes destrezas: capacidad para resolver problemas, trabajo en equipo y resistencia a la presión. Y por último, con las aptitudes principales: responsabilidad, respeto y puntualidad.

ABSTRACT The job skills in the receptionists from three star hotels are of vital importance because they are the first and last imagine a customer could potentially receive. Therefore, they must have sharpened their knowledge, skills, and qualities in order to deliver a great customer service experience based on what the customer needs. The following investigation focuses in analyzing the job skills of the receptionists from the three star hotels located in Trujillo's Civic Center, properly categorized for the Comercio Exterior y TurismoGERCETUR. The methodology used in the investigation was not experimental: Descriptive-Transverse; studying only one variable: "Job Skills." A total of 56 receptionists were used. With the obtained results, it was identified which are the knowledges, skills, and qualities that receptionists have in order to do their job to benefit the customer needs and hotel policies. It was found that only a 48% has the the proper technique or professional tourism skills; the level of English spoken by receptionists is basic, with a 34% low percentage showing sign of practice and use of the language. Aside from that only 13% have the disposition to work different areas, which is known as vocational skills. In conclusion after analyzing all the data obtained,a receptionists profile was determined when hiring for hotels: gender: female, age: 18 to 27 years old, degree of instruction: technical or completed academic, technical career/professional: tourism, administration, computational and informative and related; language: English basic level (oral and written) and experience in reception: from 1 to 2 years. As a part of the knowledge: handling the Main Courante and knowing the local culture in order to deliver information to the customer. The receptionists have the following abilities: problem solving, team work, and resistance to work pressure. Finally, with main aptitudes: responsibility, respect and punctuality.