Implementación de una mejora en el Proceso de desembolso de crédito para Incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en caja Arequipa, en el año 2016

Abstract

RESUMEN La presente tesis tiene por objetivo, implementar una propuesta de mejora en el proceso de desembolso de crédito para incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en Caja Arequipa en el año 2016. Así como elaborar la situación actual del proceso de desembolso de crédito y aplicar su mejora para posteriormente analizar los resultados obtenidos. Para logar el objetivo se utilizó la metodología de las 7M el cual se desarrolla desde el capítulo 3 hasta el capítulo 5, en donde se evalúan, la materia prima, mano de obra, método, maquinas, medio ambiente, medición y el managing, que con un adecuado manejo significa la clave del éxito del proceso de desembolsos de créditos. Los resultados obtenidos en cuanto a la mejora en el proceso de desembolso de crédito, muestran cifras positivas en cuanto a calidad en servicio al cliente, reducción en tiempo promedio, normal y estándar en el proceso de desembolso, así como la estandarización y optimización de materiales que forman parte del proceso y lo más importante se obtiene la satisfacción y motivación de los colaboradores internos, entendiéndose que su aporte es sustancial para la mejora en el proceso. Como conclusión final, se obtuvo una mejora en el proceso de desembolso de crédito, el cual se ve reflejado con una nota de calidad de servicio al cliente de 16.05, sobrepasando ligeramente el estándar deseado, lo que significa claramente la satisfacción del cliente, quien representa el activo más importante de la empresa. Asimismo se recomienda que, la implementación de mejora en el proceso de desembolsos de créditos en el área de operaciones y canales con estudio en una sucursal “Agencia Comas”, se tome como modelo para muchos Instituciones financieras, como Cajas Municipales a replantear sus esquemas actuales orientándolos a nuevos métodos, como el planteado en la presente tesis, minimizando el tiempo en atención, evitando los retrabajados, regularizaciones de documentos e innecesarios llenado de documentos manuales, que se ven reflejados de manera importante en la calidad de atención al cliente. PALABRAS CLAVE: mejora, proceso, desembolso de crédito, calidad, servicio al cliente.

ABSTRACT This thesis aims, implement a proposal for improvement in the credit disbursement process to increase the rate of customer service quality in Caja Arequipa in 2016. As well as developing the current situation of credit disbursement process and Apply your improvement to later analyze the results obtained. To achieve the objective methodology of 7M which develops from chapter 3 to chapter 5, where they are evaluated, the raw material, labor, method, machine, environment, measuring and managing, we were used to with proper management the key to success means the process of loan disbursements. The results in terms of improvement in the disbursement process credit show positive figures in terms of quality in customer service, reduced average, normal and standard time in the disbursement process, and the standardization and optimization of materials as part of the process and most importantly the satisfaction and motivation of internal collaborators it is obtained, it being understood that their contribution is substantial for improvement in the process. As a final conclusion, an improvement was obtained in the process of disbursement of credit, which is reflected on a note of quality customer service 16.05, slightly exceeding the desired standard, which clearly means customer satisfaction, who represents The most important asset of the company. It is also recommended that the implementation of improvements in the process of loan disbursements in the area of operations and channels with study branch "Comas Agency", is taken as a model for many financial institutions such as banks Municipal to rethink their current schemes Orienting them to new methods, such as the one proposed in the present thesis, minimizing the time in attention, avoiding reworked, regularization of documents and unnecessary filling of manual documents, which are reflected in an important way in the quality of customer service. KEYWORDS: improvement, process, disbursement of credit, qality, customer service.