Dimensiones del liderazgo gerencial y su incidencia en la satisfacción del cliente interno en una empresa constructora

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene por objeto determinar la manera como las dimensiones del liderazgo gerencial incide en la satisfacción del cliente interno de una empresa constructora de la ciudad de Cajamarca en el 2015. El trabajo es descriptivo - correlacional, no experimental, transversal y mixto; la población fue de 30 colaboradores, un gerente y 29 colaboradores, se usó el criterio de exclusión por encontrarse un colaborador de vacaciones, en consecuencia la muestra fue de 28 colaboradores a los que se le aplicó dos encuestas, diseñadas y validadas a través del Coeficiente Alfa de Cronbach, el resultado para las dimensiones de liderazgo fue de 0.894 y para satisfacción del cliente interno fue de 0.942 lo que determinó que el instrumento sea confiable. Las técnicas e instrumentos utilizados fueron: análisis bibliográfico, aplicación de encuestas y entrevistas al personal en forma cuantitativa y cualitativa, utilizando fichas bibliográficas, encuesta y entrevista.

Se plantearon dos hipótesis: H – la dimensión de liderazgo gerencial incide positivamente en la satisfacción del cliente interno y la H 1 – la dimensión de liderazgo gerencial incide negativamente en la satisfacción del cliente interno; asimismo se define 2 variables: dependiente - satisfacción del cliente interno e independiente – dimensión de liderazgo, se determinan dimensiones y subdimensiones: en el caso de tipo de liderazgo: Liderazgo Personal, Liderazgo de Influencia, Liderazgo Estratégico y Liderazgo de Resultados; para Satisfacción del Cliente Interno: Contenido del trabajo, Estimulación, Trabajo en equipo y Condiciones de Trabajo. Luego del análisis probabilístico correlacional de ambas variables, se concluye que la dimensión de liderazgo gerencial incide negativamente en la satisfacción del cliente interno; la dimensión de liderazgo gerencial predominante es el Liderazgo Personal o auto liderazgo; la satisfacción del cliente interno predominante con opinión favorable se da en la dimensión Contenido del Trabajo. 0 Se propone un plan de mejora para la empresa constructora, que les permita desarrollar mejores capacidades de liderazgo de resultados para el Gerente General, esto permitirá optimizar su estrategia empresarial, logrando mejores resultados; asimismo en la dimensión de Satisfacción del Cliente Interno - Condiciones de Trabajo existe una opinión desfavorable, siendo esta una excelente oportunidad para mejorar las condiciones imperantes en sus diferentes áreas de trabajo.

ABSTRACT The present research aims to determine the way as the dimensions of the managerial leadership affects the internal customer satisfaction of a construction company of the city of Cajamarca in 2015. The work is descriptive, non-experimental correlation study, cross and mixed; the population was 30 collaborators, a manager and 29 collaborators, we used the exclusion criterion to be a collaborator of holidays, accordingly the sample was 28 collaborators to which you applied two surveys, designed and validated through the coefficient alpha of Cronbach, the result for the dimensions of leadership was of 0.894 and for internal customer satisfaction was of 0.942 which determined that the instrument is reliable. The techniques and instruments used were: bibliographical analysis, implementation of surveys and interviews with staff in quantitatively and qualitatively, using bibliographic files, survey and interview.

There were two hypotheses: H - the dimension of managerial leadership influences positively on the internal customer satisfaction and the H 1 - the dimension of managerial leadership has a negative impact on the internal customer satisfaction; It also defines 2 variables: dependent - Internal customer satisfaction and independent - dimension of leadership, are determined dimensions and subdomains: In the case of type of leadership: Personal Leadership, Leadership of influence, strategic leadership and leadership of results; for Internal Customer Satisfaction: work content, stimulation, team work and working conditions. Then the probabilistic analysis correlational study of both variables, it is concluded that the dimension of managerial leadership has a negative impact on the internal customer satisfaction; the dimension of managerial leadership is the predominant Personal Leadership or auto leadership; the predominant internal customer satisfaction with favorable opinion is given in the dimension content of the job.

It is proposed a plan for improvement of the construction company, which allows them to develop better leadership capabilities of results for the General Manager, this will optimize your business strategy, achieving the best results; also in the dimension of Internal Customer Satisfaction - Conditions of Work there is an unfavorable opinion, this being an excellent opportunity to improve conditions in its different areas of work.