Mejora sobre el proceso de captación y colocación de activos y pasivos en la red de agencias de un banco local año 2015-2016

Abstract

RESUMEN Hoy por hoy, vivimos en un país en el que la alta competitividad financiera, la capacidad de captar nuevos clientes y la estrategia efectiva de mantenerlos fieles, se ha vuelto tema de rigor para las diversas entidades bancarias locales, quienes colocan enorme esfuerzo en desarrollar nuevas herramientas y estrategias que les permitan crecer como negocio sin descuidar la satisfacción del cliente así como de sus colaboradores; como consecuencia, lograr el equilibrio entre la eficiencia y al eficacia dentro de la organización es, sin lugar a dudas, un enorme acierto. Gabriela Barrera (2016) en su artículo “Como mejorar el servicio al cliente en el sistema financiero”, publicado en la revista virtual Cobis, nos comenta que durante los últimos dos años, el sistema financiero local ha demostrado una tremenda agresividad en la demostración explicita de atributos que, ante la vista de todo cliente, haría atractiva la adquisición de los productos y servicios que éstas ofrecen y, aún más importante, velar por la constante satisfacción de cara a los clientes ante lo adquirido. Sin embargo, muchas veces se descuidan atributos clave, de valor importante cara al consumidor como son la eficacia en la gestión y ofrecimiento, así como la buena atención post venta, etapa que muchas veces es descuidada o dejada de lado por diversos motivos (alto volumen de clientes reclamantes / consultantes, escasa capacitación de personal, deficiencias en los procesos de gestión, etc.). Desde llamativos spots publicitarios, radio y TV, agresivos mailings a clientes, llamadas por telemarketing, en inclusive plataformas de auto adquisición de productos y servicios financieros a través de la web, comprobamos el enorme esfuerzo de estas instituciones por lograr incrementar su participación en el mercado, siendo muchas veces complicado el logro debido a que el cliente posee tal diversidad de propuestas que muchas veces la elección llega a depender de factores altamente relevantes, como son la empatía, confianza y seguridad inspiradas por los colaboradores en la red de agencias locales. La metodología de captación y colocación de productos llevada a cabo hoy en día por la entidad financiera analizada, no demuestra la eficiencia y efectividad que a ésta le correspondiera dado el prestigio y solides que mantiene. Es por ello que identificamos como problemática expuesta, la capacidad de colocar los productos de forma integral, ágil y atractiva dentro del canal de atención presencial; atributos que, trabajando de la mano, ofrecerían una alta eficiencia en la colocación de los mismos, generando y consiguiendo mejores ratios de productividad y, a la par, incrementando el cruce de cartera de productos de cara al negocio, acciones clave para su centralización y anclaje a mediano como largo plazo, generando valor no solo a la institución, sino también al cliente interno como externo, objetivo al que apuntamos y buscamos desarrollar en el presente trabajo.

ABSTRACT Today, we live in a country where high financial competitiveness, the ability to attract new clients and the effective strategy of keeping them faithful, has become a matter of rigor for the various local banking entities, who put enormous effort into developing new Tools and strategies that allow them to grow as a business without neglecting customer satisfaction as well as their employees; As a result, achieving the balance between efficiency and effectiveness within the organization is undoubtedly a great success. Gabriela Barrera (2016) in her article "How to improve customer service in the financial system", published in the online magazine Cobis, tells us that during the last two years, the local financial system has shown a tremendous aggressiveness in the explicit demonstration of attributes that, in the eyes of every client, would make the acquisition of the products and services offered by them attractive and, more importantly, ensure the constant satisfaction of the customers before the acquired. However, key attributes are often neglected, of major value to the consumer, such as efficiency in management and offering, as well as good post-sale care, a stage that is often neglected or overlooked for various reasons (high volume Client complaints / consultants, poor staff training, deficiencies in management processes, etc.). From striking advertising spots, radio and TV, aggressive mailings to customers, telemarketing calls, including self-purchase platforms and financial services through the web, we see the enormous effort of these institutions to increase their participation in the market , Often being complicated because the client has such a diversity of proposals that many times the choice depends on highly relevant factors, such as empathy, trust and security inspired by the collaborators in the network of local agencies. The methodology of capturing and placement of products carried out today by the financial institution analyzed, does not demonstrate the efficiency and effectiveness that this corresponded to it given the prestige and fortitude that maintains. That is why we identified as problematic exposed, the ability to place products in an integral, agile and attractive way within the face-to-face care channel; attributes that, working hand in hand, would offer a high efficiency in the placement of the same, generating and achieving better productivity ratios and, at the same time, increasing the cross-product portfolio facing the business, key actions for centralization and anchoring in the medium as long term, generating value not only to the institution, but also to the internal and external client, an objective to which we aim and seek to develop in the present project.