Influencia de los tiempos de espera para la atención en ventanilla en la calidad de servicio del Banco de Crédito Oficina El Porvenir en el 2017

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación está dirigido a determinar la relación directa entre los tiempos de espera para la atención en ventanilla y la calidad de servicio del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia El Porvenir de la ciudad de Trujillo en el 2017. Para lo cual se tomó una muestra de 122 clientes de una población de 604 y como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta de 22 preguntas. Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño correlacional – causal. Gracias a la presente investigación, la hipótesis general, donde el tiempo de espera influye significativamente en la calidad de servicio ha sido confirmada concluyendo que si existe una correlación positiva moderada entre las variables de estudio con un nivel de significancia bilateral. Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones que servirán para que la empresa pueda en un futuro mejorar los resultados logrados y para ayudar a la mejora continua de la misma, como también para las decisiones que tome la gerencia. PALABRAS CLAVE: tiempos de espera y calidad de servicio.

ABSTRACT The present research is aimed at determining the direct relationship between the waiting times for window care and the quality of service of the area of operations of the Banco de Credito del Perú Agencia El Porvenir of the city of Trujillo in 2017. For Which took a sample of 122 clients from a population of 604 and as a data collection instrument a survey of 22 questions was designed. The correlation - causal design was used to test the hypothesis. Thanks to the present investigation, the general hypothesis, where waiting time significantly influences the quality of service, has been confirmed by concluding that if there is a moderate positive correlation between the study variables with a bilateral level of significance. Finally, we propose the conclusions and recommendations that will serve to enable the company in the future to improve the results achieved and to help the continuous improvement of the same, as well as the decisions made by management. KEYWORDS: waiting times and quality of service.