Relación de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de Cajamarca, 2017

Abstract

El trabajo de investigación tiene como propósito establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. Para ello se seleccionó una muestra de 50 usuarios que realizan trámites de licencias y visación de planos. Ésta fue elegida a través de muestreo no probabilístico por conveniencia. En tal sentido se aplicaron dos instrumentos de recojo de información. La primera escala tiene base en el modelo SERVQUAL y permitió recoger información respecto a la calidad de servicio que perciben los usuarios de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. La segunda es una escala trivalente que permitió recoger datos relacionados con la satisfacción del usuario A través del Alfa de Cronbach se estableció la confiabilidad. La escala de calidad de servicio alcanzó un coeficiente de 0,917, en tanto que la de satisfacción del usuario llegó a 0.803. Los resultados muestran relación significativa entre ambas variables y entre la primera variable con las dimensiones de la segunda variable. Tales resultados contrastan con los especialistas que señalan que de todas maneras la satisfacción del usuario depende de la calidad de servicio.

The research work has as purpose to establish the relationship that exists between the quality of service and the satisfaction of the users of the Provincial Municipality of Cajamarca. For this purpose, a sample of 50 users was selected who carry out licensing procedures and plan visits. This was chosen through non-probabilistic sampling for convenience. Two instruments for the collection of information were applied. The first scale is based on the SERVQUAL model and allowed to collect information regarding the quality of service perceived by users of the Provincial Municipality of Cajamarca. The second is a trivalent scale that allowed to collect data related to user satisfaction. Through the Cronbach Alpha, reliability was established. The quality of service scale reached a coefficient of 0.917, while that of user satisfaction reached 0.803. The results show a significant relationship between both variables and between the first variable and the dimensions of the second variable. Such results contrast with specialists who point out that user satisfaction depends on the quality of service anyway.