Modelo de estandarización de procesos y su relación con la calidad de servicio de la biblioteca de la facultad de ciencias físicas y matemáticas de la Universidad Nacional de Trujillo

Abstract

El trabajo de investigación tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre el modelo de estandarización de procesos y la calidad de servicio en la biblioteca de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas de la Universidad Nacional de Trujillo, 2017. La presente investigación es un estudio descriptivo – correlacional. La muestra estuvo conformada por los 260 usuarios (alumnos y docentes) a quienes se les aplicó cuestionarios de calidad de servicio previamente validados a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad de 0.863. Además, se realizó la validación por profesionales expertos en investigación. El análisis de los resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio mediante la correlación de Spearman al nivel 0.00. Asimismo, durante el desarrollo se identificaron, diagramaron y caracterizaron los procesos misionales de la biblioteca los cuales ayudarán a mejorar la amabilidad del colaborador, la orientación brindada a las consultas y la rapidez con la que se atiende al usuario; factores que están relacionados con el modelo de estandarización de procesos y calidad de servicio.

The main purpose of the research work was to establish the relationship between the process standardization model and the quality of service in the library of the Faculty of Physical and Mathematical Sciences of the National University of Trujillo, 2017. The present investigation is a descriptive - correlational study. The sample consisted of 260 users (students and teachers) to whom quality-of-service questionnaires previously validated through the Alpha de Cronbach were applied, with a reliability of 0.863. In addition, expert professionals in research carried out validation. The analysis of the results allowed establishing the significant relationship between both study variables by means of the Spearman correlation at the 0.00 level. Likewise, during the development, the missionary processes of the library were identified, diagrammed and characterized, which will help to improve the friendliness of the collaborator, the orientation given to the consultations and the speed with which the user is attended; factors that are related to the standardization model of processes and quality of service.