Gestión de procesos para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Team A Consulting S.A.C.

Abstract

La Globalización Mundial abarca todas las actividades realizadas por el ser humano y como repercuten inmediatamente a lo largo y ancho del globo terráqueo, donde observamos que los acontecimientos que ocurren en China o Australia, llegan a nuestro conocimiento por distintos medios que nos proveen las comunicaciones a través de las tecnologías de la Información, ciertamente esto ocurre a través del internet y otros medios de comunicaciones como el cable o la misma telefonía. Desde ese punto de vista el consumo por el Hardware y software que nos permite mantenernos informados y actualizados, se han convertido en una necesidad, desde los videos animados que ven los niños de 01 año en una Tablet hasta el Científico más connotado que necesita una robusta Computadora con la última tecnología de Hardware y el más sofisticado software con las aplicaciones necesarias que le permitirán desarrollar su trabajo. La presente Tesis realiza el estudio de como la gestión de procesos mejora el servicio que ofrecemos al cliente; haciendo uso de las herramientas y metodologías que ofrece la Ingeniería Industrial, el instrumento utilizado será el modelo SERVQUAL, que evalúa las áreas críticas de la empresa , y con ayuda de otras herramientas de medición, postula una serie de correctivos y sugerencias para aplicar al interior de empresa en estudio como propuesta de mejora, la misma que modifica, repotencia y mejora la organización interna en todas las áreas. En el Primer Capítulo explica los antecedentes de la evolución de las tecnologías de las computadoras y como el desarrollo por descubrir mejoras genera competencias en la parte comercial entre los distribuidores de estos productos, de esta forma, se analiza el caso de la Empresa Team “A” Consulting SAC, empresa dedicada a la comercialización de estos productos y como el crecimiento en ventas, impulsa el cambio organizacional y la incorporación de profesionales de soporte técnico a fin de atender las crecientes necesidades de clientes. En el segundo Capítulo, muestra el Marco Teórico, define conceptos y metodologías empleadas referidas tanto a nivel de problemas como de soluciones, es decir, conceptualiza la problemática y las herramientas de gestión de procesos que serán aplicadas en la propuesta de mejora. En el Tercer Capítulo, está referido al desarrollo de los objetivos propuestos para lograr la gestión de mejora de procesos, para lograr esos objetivos será necesario evaluar y diagnosticar la situación de la empresa, luego aplicaremos el instrumento de medición que es el Modelo SERVQUAL, utilizando la metodología que los autores recomiendan la misma que dimensiona cuantitativamente valores cualitativos como es la satisfacción del cliente. Asimismo, en este capítulo se realizará la propuesta de mejora que servirá a la gerencia para una adecuada evaluación de las áreas críticas de la empresa y el plan de actividades a realizarse a fin de llevar a cabo su implementación. El Cuarto Capítulo, nos muestra los resultados de los cálculos obtenidos dentro del desarrollo de nuestra investigación, mediante la presentación, análisis e interpretación de los resultados, describiendo estos de manera científica en tablas y gráficos, los cuales nos han permitido cuantificar nuestra investigación y generan las bases para formular las conclusiones a la Empresa Team “A” Consulting SAC. También incluiremos las recomendaciones necesarias a fin de que las mejoras sugeridas logren su adaptabilidad en el tiempo y provean de la eficiencia esperada a través de la mejora de la gestión de procesos.

Global Globalization covers all the activities carried out by the human being and how they immediately affect the entire globe, where we observe that the events that occur in China or Australia, come to our knowledge through different means provided by communications to Through information technologies, this certainly occurs through the Internet and other means of communication such as cable or telephony. From that point of view, the consumption of hardware and software that allows us to stay informed and up-to-date, has become a necessity, from the animated videos that children from 01 year old see on a Tablet to the most renowned Scientist who needs a robust Computer with the latest Hardware technology and the most sophisticated software with the necessary applications that will allow you to develop your work. The present Thesis realizes the study of how the process management improves the service that we offer to the client; making use of the tools and methodologies offered by Industrial Engineering, the instrument used will be the SERVQUAL model, which evaluates the critical areas of the company, and with the help of other measurement tools, postulates a series of corrections and suggestions to apply to the interior of a company under study as a proposal for improvement, which modifies, re-empowers and improves internal organization in all areas. In the First Chapter explains the background of the evolution of computer technologies and how the development to discover improvements generates skills in the commercial part between the distributors of these products, in this way, the case of the Company Team "A "Consulting SAC, a company dedicated to the commercialization of these products and as sales growth, promotes organizational change and the incorporation of technical support professionals in order to meet the growing needs of customers. In the second Chapter, it shows the Theoretical Framework, defines concepts and methodologies used referred to both at the level of problems and solutions, that is, conceptualizes the problem and the process management tools that will be applied in the improvement proposal. In the Third Chapter, is referred to the development of the proposed objectives to achieve process improvement management, to achieve these objectives it will be necessary to evaluate and diagnose the situation of the company, then we will apply the measuring instrument that is the SERVQUAL Model, using the methodology that the authors recommend that quantitatively dimension qualitative values such as customer satisfaction. Likewise, in this chapter the improvement proposal will be made that will serve the management for an adequate evaluation of the critical areas of the company and the plan of activities to be carried out in order to carry out its implementation. The Fourth Chapter, shows the results of the calculations obtained in the development of our research, through the presentation, analysis and interpretation of the results, describing these in a scientific way in tables and graphs, which have allowed us to quantify our research and generate the bases to formulate the conclusions to the Company Team "A" Consulting SAC. We will also include the necessary recommendations so that the suggested improvements achieve their adaptability over time and provide the expected efficiency through the improvement of process management.