Nivel de calidad del servicio en la empresa HAPPYLAND S.A, en la ciudad de Cajamarca, para el año 2017

Abstract

RESUMEN En el presente trabajo de investigación, se estudió el Nivel de Calidad de Servicio de la empresa HAPPYLAND.S. A, en la ciudad de Cajamarca, para el año 2017, utilizando como herramienta la metodología SERVQUAL, la cual mide los principales aspectos de calidad de servicio en el rubro de entretenimiento, y son tomados como dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se realizó una investigación de tipo descriptivo de diseño no experimental transversal, con una muestra es de 236 clientes externos. Se utilizando el programa Excel para el procesamiento de la data, la que ayudo a validar la hipótesis: “El nivel de calidad de servicio de la empresa HAPPYLAN S.A. en la ciudad de Cajamarca, para el año 2017 es regular”. En relación a las cinco dimensiones estudiadas, esto significa que por ser una empresa de entretenimiento debe pasar en mejorar la calidad de servicio que ofrece en estos aspectos. Se tiene que investigar las expectativas de los clientes, y en medida de ello tratar de satisfacerlas. PALABRAS CLAVE: Nivel, calidad, servicio, entretenimiento, metodología, clientes externos.

ABSTRACT In the present work of investigation, the Level of Quality of Service of the company HAPPYLAND.S was studied. A, in the city of Cajamarca, for 2017, using the SERVQUAL methodology as a tool, which measures the main aspects of service quality in the entertainment sector, and are taken as dimensions: tangible, reliability, responsiveness, security and empathy. A non-experimental crosssectional

descriptive research was carried out, with a sample of 236 external clients. The Excel program was used to process the data, which helped to validate the hypothesis: "The level of quality of service of the company HAPPYLAN S.A. in the city of Cajamarca, for the year 2017 it is medium ". In relation to the five dimensions studied, this means that because it is an entertainment company, it must improve the quality of service it offers in these aspects. You have to investigate the expectations of the customers, and to that extent try to satisfy them. KEYWORDS: Level, quality, service, entertainment, methodology, external clients.