Estrés laboral y su influencia en la calidad de servicio en la sección calzado de un centro comercial - Lima Norte 2017

Abstract

RESUMEN El trabajo de investigación titulado “Estrés laboral y su influencia en la calidad de servicio en la sección calzado de un centro comercial de Lima Norte– 2017”, ha sido realizado con información obtenida de manera teórica-práctica, bibliográficas y de conocimientos adquiridos durante los años de formación profesional. El objetivo principal de la presente tesis es determinar de qué manera influye el estrés laboral en la calidad de servicio en la sección calzado de un centro comercial de Lima Norte – 2017. Para ello se ha analizado la influencia de las dimensiones del estrés laboral tales como el agotamiento emocional, despersonalización y realización personal con la variable calidad de servicio. La investigación fue trabajada mediante el enfoque cuantitativo, de tipo explicativo, de diseño no experimental y de corte transversal, la muestra de estudio fue de 65 colaboradores en la sección calzado de un centro comercial de Lima Norte-2017, de muestreo no probabilístico-intencional, se aplicó el Alfa de Cronbach en los instrumentos de estrés laboral y calidad de servicio, donde se obtuvo un valor que afirma que los instrumentos son confiables. Finalmente se concluye según el coeficiente de correlación de Spearman, quien muestra la correlación del estrés laboral en la calidad de servicio en la sección calzado de un centro comercial de Lima Norte-2017; un coeficiente de correlación de 0.642 la cual se determina dentro del rango de correlación positiva moderada.

ABSTRACT The research work entitled "Work stress and its influence on the quality of service in the footwear section of a shopping center in Lima North-2017", has been carried out with information obtained in a theoretical-practical, bibliographic and knowledge acquired during the years of professional training. The main objective of this thesis is to explain how labor stress influences the quality of service in the footwear section of a shopping center in Lima North - 2017. For this purpose, the influence of the dimensions of work stress such as emotional exhaustion, depersonalization and personal fulfillment with the variable quality of service. The research was carried out using the quantitative, explanatory, non-experimental design and cross-sectional approach, the study sample was 65 collaborators in the footwear section of a shopping center in Lima North-2017, of non-probabilistic-intentional sampling, the Cronbach's Alpha was applied in the instruments of work stress and quality of service, where a value was obtained that affirms that the instruments are reliable. Finally, it is concluded according to the Spearman correlation coefficient, which shows the correlation of work stress in the quality of service in the footwear section of a shopping center in Lima North-2017; a correlation coefficient of 0.642 which is determined within the range of moderate positive correlation.