El modelo SERVPERF como herramienta para medir la calidad de servicio en una empresa de transporte público urbano de Lima Norte en el año 2017

Abstract

La presente investigación tiene como propósito medir la calidad de servicio a través del modelo ServPerf con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de una empresa de transporte urbano de Lima – Norte. El modelo ServPerf (Service Performance) se basa en medir la calidad de servicio, buscando las percepciones de su cliente, generando la eliminación de sus expectativas y reduciendo a la mitad las preguntas que ya se encuentran planteadas por el modelo. Actualmente, los clientes hoy en día buscan un servicio eficiente, comprometido, y con empatía de manera sistemática entender y anticiparse a las necesidades de los clientes; trata de establecer la satisfacción los clientes; de mantener una comunicación significativa con ellos, el modelo mantiene dimensiones que se evalúan de acuerdo al servicio que se adquiere buscando así cumplir con las necesidades que el cliente solicitado y generando un gran aporte para el sector de transporte público urbano. Al presentarse todas estas características el presente trabajo investiga cómo medir la calidad de servicio en una empresa del sector transporte público, para que así tenga mayor claridad de lo que está ofreciendo y poder trabajar en ello. Para realizar esta investigación se efectuó en primera instancia un análisis de conceptos y teorías que envuelven al Modelo ServPerf y calidad de servicio, se buscó los pilares elementales que permiten el éxito y los conceptos de sus creadores. El presente trabajo es una investigación es de tipo de diseño no experimental, en la cual analizaremos y estudiaremos hechos y fenómenos determinados que se presentan en la realidad, según su propósito es una investigación básica puesto que solo se busca profundizar y ampliar conocimiento ya existente de una realidad, según el nivel es descriptiva ya que se pretende determinar el nivel de calidad de servicio bajo el modelo ServPerf de una empresa de transporte público de Lima Norte. La población y muestra estuvo conformada por los 384 usuarios que utilizan el medio de transporte público de una empresa, a quienes se les informo sobre la encuesta, de manera que los resultados obtenidos fueron validados a través del Alfa de Cronbach con una fiabilidad de 0,918 respecto a la Calidad de Servicio, además también se realizó la validación por 4 profesionales expertos en investigación. Finalmente, en función de los resultados presentados se formularon recomendaciones orientadas a mejorar la calidad de servicio de una empresa de transporte público.

The purpose of this research is to measure the quality of service through the ServPerf model in order to improve the quality of service of an urban transport company in Lima - Norte. The ServPerf model (Service Performance) is based on measuring the quality of service, looking for the perceptions of your client, generating the elimination of your expectations and reducing by half the questions that are already posed by the model. Currently, customers today seek an efficient service, committed, and with empathy systematically understand and anticipate the needs of customers; try to establish customer satisfaction; to maintain a meaningful communication with them, the model maintains dimensions that are evaluated according to the service that is acquired, thus meeting the needs that the client requested and generating a great contribution for the company. When presenting all these characteristics the present work investigates how to measure the quality of service of the company of the public transport sector, so that it has greater clarity of what it is offering and to be able to work on it. To carry out this research, an analysis of concepts and theories involving the ServPerf Model and quality of service was carried out in the first instance. The elementary pillars that allow the success and the concepts of its creators were sought. The present work is a non-experimental type of research, in which we will analyze and study certain facts and phenomena that are presented in reality, according to its purpose is a basic research since it only seeks to deepen and expand existing knowledge of a reality, according to the level is descriptive since it is intended to determine the level of quality of service under the ServPerf model of a public transport company in Lima Norte. The population and sample consisted of the 384 users that use the means of public transport of a company, who “El modelo Servperf como herramienta para medir la calidad de servicio en una empresa de transporte público urbano de Lima Norte en el año 2017” Blas Liñán, Janet Caroline y Cabrera Tantarico, Lourdes Victoria xiii were informed about the survey, so that the results obtained were validated through the Alfa de Cronbach with a reliability of 0.918 to Quality of Service, in addition, validation was also carried out by 4 experts in research. Finally, based on the results presented, recommendations were formulated aimed at improving the quality of service of a public transport company.