Propuesta de mejora en el área de gestión de atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Trujillo - sede Cajamarca, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en el año 2012
Ver/
Descargar
(application/pdf: 2.755Mb)
(application/pdf: 2.755Mb)
Fecha
2014-03-24Autor(es)
Orosco Monteagudo, Luis Lee
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El presente trabajo lleva por título, “Propuesta de mejora en el área de Gestión de Atención al Usuario en la CMAC-T sede Cajamarca, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en el año 2012”. El ámbito de estudio al ser realizado en un área recientemente creada esta afecta a los problemas que conllevan la atención a los clientes, se realizó por los problemas existentes en dicha área en cuanto a la insatisfacción de los clientes.
La principal finalidad es probar la factibilidad económica y técnica de la propuesta de mejora con la cual se logrará aumentar el nivel de satisfacción de los clientes de la CMACT sede Cajamarca.
El trabajo se desarrolló partiendo con la identificación de los problemas presentes en el área, de acuerdo a cada problema buscamos una alternativa de solución, se analizaron los procesos que incumplían los plazos para encontrar las causas que daban lugar a estas demoras, se programaron capacitaciones y evaluaciones para una mejora continua del área y se diseño una propuesta de mejora que incremente el nivel de satisfacción del cliente.
Los resultados que se lograron son: Se logró conformar un equipo sólido, comprometido y sensibilizado con los requerimientos de nuestros clientes. Mejora del desempeño, coordinación y productividad. Disminución de reclamos registrados ante INDECOPI. El análisis económico resulto con un VAN de. S/. 14,514.23 que es la utilidad que se generaría con la propuesta de mejora. Un TIR de 320% que es considerable e indicaría que la inversión es viable. Y un IR de S/.12.16.
Mostrar más
This project entitled "Proposal for improvement in the area of Customer Care Management in Cajamarca based CMAC-T to increase the level of customer satisfaction in 2012." The scope of study to be conducted in an area that affects newly created problems involving the customer service was conducted by the problems in this area in terms of customer dissatisfaction.
The main purpose is to test the technical and economic feasibility of the proposed improvement which will help increase the level of customer satisfaction based CMACT of Cajamarca.
The work was developed starting with the identification of problems in the area, according to every problem we seek an alternative solution, we analyzed the processes that failed to meet deadlines to find the causes that led to these delays, scheduled training and evaluations for continuous improvement of the area and design a proposal for improvement to increase the level of customer satisfaction.
The results achieved are: It was possible to form a solid team, committed and sensitive to the needs of our customers. Performance improvement, coordination and productivity. Decrease in claims filed against INDECOPI. The economic analysis resulted in a NPV. S /. 14,514.23 which is the utility that would be generated with the proposed improvements. An IRR of 320% which is significant and would indicate that the investment is viable. And a S/.12.16 IR.
Mostrar más
Cita bibliográfica
Orosco, L. L. (2012). Propuesta de mejora en el área de gestión de atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Trujillo - sede Cajamarca, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en el año 2012 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/183
Colecciones
- Tesis [2659]
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como info:eu-repo/semantics/openAccess
Ítems relacionados
Mostrando ítems relacionados por Título, autor o materia.
-
Implementación de un plan de mejora en el proceso de evaluación de pedidos de libros escolares del área de créditos de la empresa Lexicom S.A.C
Pereda Perez, Alonzo Rolan (Universidad Privada del Norte, 2017-05-29)Acceso cerradoRESUMEN LEXICOM SAC es una empresa editora y comercial peruana con experiencia, iniciándose en el año 2011, actualmente abarca el 28% del mercado nacional escolar, dedicándose a la comercialización de textos escolares ... -
Plan de mejora continua para optimizar el proceso de servicio post venta de vehículos livianos de Grupo Pana S. A.– sede San Isidro - 2017
Alvites Moore, Enrique; Herrera Arellano, Noé (Universidad Privada del Norte, 2017-09-19)Acceso abiertoRESUMEN La presente investigación tiene como objetivo la mejora continua en la empresa Grupo Pana S.A, para optimizar el proceso de servicio post venta de vehículos livianos por medio de mejoras en los procesos y procedimiento ... -
Gestión de procesos para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Team A Consulting S.A.C.
Collantes Romaní, Marco Antonio (Universidad Privada del Norte, 2018)EmbargadoLa Globalización Mundial abarca todas las actividades realizadas por el ser humano y como repercuten inmediatamente a lo largo y ancho del globo terráqueo, donde observamos que los acontecimientos que ocurren en China o ...