La implementación de un plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en el Restaurante Puntarenas sede Chorrillos 2018

Abstract

El trabajo tiene como objetivo la implementación de un plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en el restaurante Puntarenas sede Chorrillos en el periodo 2018, para ello se inició con un análisis interno y diagnóstico de la situación inicial, donde se detectaron causas críticas que originaban el bajo nivel de satisfacción del cliente en el restaurante, esto reflejado mediante indicadores de gestión, que dieron lugar al posterior análisis del proceso de servicio hacia el cliente final para su mejora respectiva. Al inicio de la investigación, la empresa evidenció deficiencias en sus indicadores de calidad de servicio, en cuanto la atención personalizada, la rapidez y la empatía, esto debido a falta de capacitación del personal, flujo de procesos no definido, ausencia de supervisión, y la falta de implementación de buenas prácticas de atención del personal de servicio, principalmente. Finalmente, se concluyó que la implementación del plan logró incrementar la satisfacción del cliente en el restaurante materia de estudio, esto generó a su vez un beneficio económico para la empresa, asimismo un aumento del nivel de satisfacción del cliente de 53% a 100%, con un incremento de las ventas en 36%, siendo el beneficio económico de su implementación.

The main objective of the research is to implement a service quality improvement plan to increase customer satisfaction at the Puntarenas restaurant in Chorrillos in the 2018 period, for which it began with an internal analysis and diagnosis of the initial situation, in which causes were detected that originated the low level of customer satisfaction in the restaurant, this reflected by management indicators, which led to the subsequent analysis of the service process to the final customer. At the beginning of this research, the company showed deficiencies in its quality of service indicators, in terms of personalized attention, speed and empathy, due to lack of staff training, undefined process flow, lack of supervision, and the lack of implementation of good service personnel service practices, mainly. Finally, it was concluded that the implementation of the plan was able to increase the satisfaction of the client in the restaurant subject of study, this generated in turn an economic benefit for the company, as well as an increase in the level of customer satisfaction from 53% to 100%, with an increase in-sales of 36%, it means an economic benefit of its implementation.