Empowerment y su efecto en la calidad de servicio en una agencia del Banco de Micro finanzas del Perú del distrito de San Juan de Lurigancho 2017

Abstract

El empowerment es una técnica administrativa que consiste esencialmente en el facultamiento de poderes a los empleados; en la agencia del Banco de Micro finanzas del Perú se práctica esta técnica pero de forma parcial debido al incumplimiento de algunos términos de esta técnica. La correcta implementación del empowerment origina la mejora continua de la organización, por esta razón se debe continuar con la implementación de esta técnica aceptando completamente todos los términos del empowerment.

El presente trabajo de investigación de propósito básico y de alcance correlacional, se en marcó en un diseño no experimental transversal, tuvo como objetivo determinar el efecto del empowerment en la calidad de servicio de la agencia del Banco de Micro Finanzas del Perú del distrito de San Juan de Lurigancho 2017. La hipótesis formulada fue la siguiente: El empowerment tiene efecto en la calidad de servicio de la agencia del Banco de Micro Finanzas del Perú del distrito de San Juan de Lurigancho.

El material de estudio con el que cuenta la investigación es de 3424 clientes de la agencia del Banco de Micro Finanzas del Perú y una muestra de 345 clientes, obtenida a través de un muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica aplicada para la recopilación de información es la encuesta y el instrumento utilizado es la escala de Likert. El análisis de confiabilidad del instrumento realizado, a través del cálculo del alfa de Cronbach dio como resultado 0.866, lo cual indica a su vez que el instrumento se encuentra en un nivel muy bueno de confiabilidad. Los resultados conseguidos en la investigación demuestran que el 87,54% de los encuestados consideran que el empowerment en la agencia de San Juan de Lurigancho del Banco de Micro Finanzas del Perú se desarrolla a un nivel alto; a su vez, el 90,43% de los encuestados consideran que la calidad de servicio que brinda el banco se desarrolla a un alto nivel. La investigación se concluye afirmando que el empowerment afecta a la calidad del servicio en la agencia de San Juan de Lurigancho del Banco de Micro Finanzas del Perú. Se recomienda que, la agencia del Banco de Micro Finanzas del Perú continúe aplicando el empowerment por los beneficios que brinda en relación a la calidad de servicio

Empowerment is an administrative technique that consists essentially in empowering employees; in the agency of the Bank of Micro Finance of Peru this technique is practiced but, partially due to the breach of some terms of this technique. The correct implementation of empowerment causes the continuous improvement of the organization, for this reason it is necessary to continue with the implementation of this technique completely accepting all the terms of empowerment.

The present research work of basic purpose and correlational scope, was marked in a cross-sectional non-experimental design, aimed to determine the effect of empowerment on the quality of service of the agency of the Bank of Micro Finance of Peru of the district of San Juan de Lurigancho 2017. The hypothesis formulated was the following: Empowerment has an effect on the quality of service of the agency of the Bank of Micro Finance of Peru in the district of San Juan de Lurigancho.

The study material that the investigation has is from 3424 clients of the agency of the Micro Finance Bank of Peru and a sample of 345 clients, obtained through a simple random probabilistic sampling. The technique used to gather information is the survey and the instrument used is the Likert scale. The reliability analysis of the instrument performed, through the calculation of Cronbach's alpha, resulted in 0.866, indicating its time that the instrument is at a very good level of reliability. The results obtained in the investigation that 87.54% of the respondents considered the empowerment in the San Juan de Lurigancho agency of the Bank of Micro Finance of Peru is developing at a high level; In turn, 90.43% of respondents believe that the quality of the service provided by the bank is developed at a high level.

The investigation concludes by affirming that empowerment affects the quality of service in the San Juan de Lurigancho agency of the Micro Finance Bank of Peru. It is recommended that the agency of the Micro Finance Bank of Peru continue to apply empowerment for the benefits it offers in relation to the quality of service.