La gestión por procesos y la atención al cliente en una clínica veterinaria de la ciudad de Pacasmayo en el año 2019

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo de investigación, diseñar una Gestión por Procesos para una clínica veterinaria con el fin de influenciar positivamente en la atención al cliente. Se realizó un diagnóstico situacional de la clínica haciendo uso de la matriz PESTEL, 5 fuerzas de Porter, AMOFITH, EFE, EFI y FODA cruzado para analizar la situación de la clínica veterinaria “Mi Mejor Amigo”. Así también, se identificaron los procesos existentes, se realizó una entrevista al gerente y se aplicaron encuestas de satisfacción a una muestra de 187 clientes, siendo el resultado de satisfacción de pre – test 56%, frente a un resultado post – test de 65%, existiendo un incremento en la satisfacción de 9%. Además, se diagramaron y documentaron los procesos de la clínica veterinaria, con sus respectivas fichas e indicadores y se evaluó el nivel de cumplimiento de cada una de las actividades presentes en los procesos evaluados, los cuales fueron: proceso financiero, proceso de ventas, proceso de servicio y proceso logístico. Luego de la aplicación pre y post de las encuestas se obtuvo un coeficiente de correlación de Pearson de 0.8718 (alta) y un valor de significancia de 0.000 que es menor a 0.05, lo que significa que la gestión por procesos influye significativamente en la atención al cliente de la clínica veterinaria mi mejor amigo. El nivel de cumplimiento de los procesos mejoró en un 25% siendo el porcentaje de cumplimiento post 79.7% frente a un 54.5% de la evaluación de cumplimiento pre. Finalmente, se comprobó la viabilidad del proyecto a partir de implementación de la gestión por proceso, con una inversión de S/.11,437.00, un VAN de S/. 92,314.91, una TIR de 235%, un costo beneficio de 2.1 lo cual significa que por cada nuevo sol invertido se obtendrá un beneficio de 1.1 y un PRI de 0,4 o su equivalente de 4 meses.

The objective of this project is to design a process management for a veterinary clinic in order to positively influence customer service. A situational diagnosis of the clinic was made using the PESTEL matrix, 5 forces of Porter, AMOFITH, EFE, EFI and SWOT crossed to analyze the situation of the veterinary clinic my best friend. Likewise, the existing processes were identified, an interview was conducted with the manager and satisfaction surveys were applied to a sample of 187 clients, with 56% of the pre-test satisfaction, compared to a 65% post-test result. , there is an increase in satisfaction of 9%. In addition, the processes of the veterinary clinic were diagrammed and documented, with their respective files and indicators and the level of compliance of each of the activities present in the evaluated processes was evaluated, which were: financial process, sales process, process of service and Logistic process. After the pre and post application of the surveys, a Pearson correlation coefficient of 0.8718 (high) and a significance value of 0.000 that is less than 0.05 were obtained, which means that process management has a significant influence on customer service of Veterinary clinic my best friend. The level of compliance of the processes improved in 25%, the percentage of post compliance being 79.7% compared to 54.5% of the pre- assessment. Finally, the viability of the project was verified from the implementation of the process management , with an investment of S /. 11,437.00, a VAN of S /. 92,314.91, an TIR of 235%, a benefit cost of 2.1 which means that for every new sun invested you will get a benefit of 1.1 and a PRI of 0.4 or its equivalent of 4 months.