dc.contributor.advisor | Albarran Taype, Rossmery | |
dc.contributor.author | Chávez Noriega, Hans Marco | |
dc.contributor.author | Chávez Noriega, Omar Dario | |
dc.date.accessioned | 2020-02-13T17:04:35Z | |
dc.date.available | 2020-02-13T17:04:35Z | |
dc.date.issued | 2019-12-01 | |
dc.identifier.citation | Chávez, H. M., & Chávez, O. D. (2019). Evaluación del nivel de calidad de servicio de la empresa Turismo Negreiros S.A., mediante modelo Servqual, en la ciudad de Trujillo, en el primer semestre del 2019 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/23554 | es_PE |
dc.identifier.other | 658 CHAV 2019 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/23554 | |
dc.description.abstract | El presente estudio de investigación tuvo como propósito evaluar y determinar el nivel de
calidad de servicio de la empresa Turismo Negreiros S.A., en la ciudad de Trujillo, en el
primer semestre del 2019, en dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía; asimismo, elaborar un plan de mejora.
Para el desarrollo de la investigación se recopilaron datos donde se aplicó la instrumentación
de encuestas basados en el modelo SERVQUAL, organizadas en 5 dimensiones, las cuales
fueron aplicadas a 269 clientes; dicha encuesta está compuesta por 22 preguntas, cada una
con un rango de calificación del 1 al 7, siendo 1 la menor y 7 la mayor; además, se empleó
la tabla de Baremo, la cual permitió categorizar el nivel de calidad de servicio en la empresa
Turismos Negreiros S.A.; posteriormente, se organizaron los datos en tablas, los cuales
permitieron obtener las figuras para tener una mejor interpretación de los resultados;
finalmente se elaboró un plan de mejora que permita incrementar el nivel de calidad de
servicio de la empresa Turismo Negreiros S.A.
La investigación concluye que la empresa Turismo Negreiros S.A. tiene un nivel de calidad
de servicio regular, esto se ve reflejado en los resultados; asimismo se determinó que entre
las dimensiones con mayor nivel de calidad de servicio se encuentra la dimensión de
capacidad de respuesta con un promedio de 5.04, y la de menor nivel de calidad de servicio
se encuentra la dimensión de empatía. | es_PE |
dc.description.abstract | This research study had as proposal evaluate and determinate the service quality level of the
Turismo Negreiros S.A company, at Trujillo city, in the first semester of the 2019, in
dimensions such as tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, empathy;
furthermore, to elaborate a proposal of improvement strategies.
To the research development, data was collected from the survey instrument based on
SERVQUAL model, organized in 5 dimensions, which were applied to 269 clients; that
survey contains 22 questions, each one with a rating scale of 1 to 7, where 1 is the lower one
and 7 the higher one; besides, Baremo’s chart were used, thus allowed categorized the
service quality level at Turismo Negreiros S.A. company; subsequently the data was
organized on charts, from which graphics were obtained to get a better interpretation of the
results; finally an improvement plan was elaborated that enables increasing the service
quality level of the Turismo Negreiros S.A company.
The research concludes Turismo Negreiros S.A. company has a regular service quality level,
this is reflected on the results; besides it was determinate that among the dimensions with
higher level of quality service is the responsiveness dimension with an average 5,04, and the
lower level of quality service is on the empathy dimension. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Perú | * |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Sistema de gestión de calidad | es_PE |
dc.subject | Inteligencia empresarial | es_PE |
dc.subject | Empresas de servicios | es_PE |
dc.title | Evaluación del nivel de calidad de servicio de la empresa Turismo Negreiros S.A., mediante modelo Servqual, en la ciudad de Trujillo, en el primer semestre del 2019 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Breña | es_PE |
renati.advisor.dni | 45809977 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-5189-8522 | es_PE |
renati.author.dni | 70465783 | |
renati.author.dni | 70465782 | |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |