Sistemas de gestión de incidencias en sector telecomunicaciones: una revisión de la literatura científica en los últimos 5 años

Abstract

Dicha investigación nace a fin de poder identificar la importancia de implementar un sistema de gestión de incidencias y determinar que metodología es idónea para una mejor atención de las incidencias y así lograr cumplir con los objetivos de la empresa y la satisfacción de los usuarios. Para ello se realizó una revisión sistemática obteniendo una gran variedad de información en las bases de datos Ebsco, Proquest, Redalyc, Dialnet y en los diversos repositorios de las universidades, para lo cual se filtró por periodo correspondiente a los últimos 5 años y así identificar que mejoras se obtienen al implementar un sistema de gestión de incidencias. Logrando identificar como la mejora más significativa haber obtenido un mayor control del proceso de gestión de incidencias y como la metodología ITIL es la más utilizada en los sistemas de gestión de incidencia debido a que se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos. En conclusión, con la implementación de un sistema de gestión de incidencias se beneficia y optimiza los recursos de la empresa a fin de alcanzar los objetivos planteados y cumplir con la satisfacción de los usuarios.