Plan de mejora de la calidad del servicio de abastecimiento de combustible basado en la satisfacción del cliente

Abstract

La presente investigación presentó como objetivo general: Determinar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio de abastecimiento de combustible. El tipo de Investigación fue No experimental: transversal o transeccional y prospectivo. Según su nivel o alcance del conocimiento fue un estudio descriptivo, con un diseño basado en la metodología a partir de los objetivos planteados y en el método de investigación analítico-deductivo. Como técnicas se utilizaron la encuesta, la entrevista y el juicio de expertos, y como instrumentos: La Ficha de encuesta, de entrevista y de validación de expertos. La unidad de análisis estuvo constituida por el cliente externo e interno de la empresa de servicios de abastecimiento de combustible. Por otro lado, se sometió la encuesta a la prueba de alfa de Cronbach arrojando 0.914, valor que indica una alta confiabilidad del mismo. Además, se validaron los instrumentos y el plan de mejora mediante juicio de expertos. Los resultados mostraron que la calidad del servicio de abastecimiento de combustible, desde la percepción del cliente presenta un nivel medio, con un 75%, y desde la evaluación al interior de la empresa presenta un nivel deficiente, con un 54%. En base a este diagnóstico se realizó el plan de mejora propuesto. Se concluyó que las dimensiones con mayor deficiencia son la capacidad de respuesta y los aspectos tangibles con un 71% y 72% respectivamente y que la mayor brecha se encuentra entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad con un 40%. Asimismo, el plan de mejora de la calidad del servicio de abastecimiento de combustible, según juicio de expertos tiene una estructura, fundamentos teóricos consistentes, objetivos coherentes, es pertinente, viable, y contribuirá a incrementar la satisfacción de los clientes.

The present investigation presented as a general objective: To determine the level of customer satisfaction regarding the quality of the fuel supply service. The type of Research was Non-experimental: cross-sectional or transectional and prospective. According to its level or scope of knowledge, it was a descriptive study, with a design based on the methodology based on the objectives set and on the analytical-deductive research method. As techniques they are used in the survey, interview and expert judgment, and as instruments: The Survey, Interview and Expert Validation Sheet. The unit of analysis was made up of the external and internal customer of the fuel supply services company. On the other hand, the survey was submitted to Cronbach's alpha test, yielding 0.914, a value that indicates its high reliability. In addition, the instruments and the improvement plan were validated through expert judgment. The results show that the quality of the fuel supply service, from the customer's perception presents a medium level, with 75%, and from the evaluation within the company it presents a deficient level, with 54%. Based on this diagnosis, the proposed improvement plan was made. It was concluded that the dimensions with the greatest deficiencies are response capacity and tangible aspects with 71% and 72% respectively, and that the greatest gap is found between the perceptions of managers and the specifications or quality standards with 40%. Likewise, the plan to improve the quality of the fuel supply service, according to the judgment of experts, has a structure, consistent theoretical foundations, coherent objectives, is pertinent, feasible, and will help increase customer satisfaction.