La calidad percibida, en la lealtad de los clientes de un laboratorio farmacéutico veterinario, Lima-2018

Abstract

La presente investigación tuvo como título “La calidad percibida, en la lealtad de los clientes de un laboratorio farmacéutico veterinario Lima, 2018”, misma que tuvo como principal fin determinar la influencia de la calidad percibida en la lealtad de los clientes de la organización. Por ello, se consideró tener un tipo de investigación básica, diseño no experimental transversal y nivel correlacional. El tamaño de la muestra se determinó realizando un muestreo no probabilístico por conveniencia, constituyendo así 130 clientes del laboratorio farmacéutico veterinario, a quienes se les aplicó un cuestionario para medir el comportamiento de cada variable. Dentro de los principales resultados, obtuvo que la calidad percibida explica de forma significativa el 40.5% de la lealtad de los clientes; así también, se conoce que el 56% de los clientes tienen una calidad percibida alta y el 44% tiene un nivel medio; mientras que la lealtad de los clientes obtuvo un 66% en nivel alto, 32% en nivel medio y 2% en nivel bajo. También logró conocer que la calidad percibida en su dimensión técnica explica de forma significativa el 30.9% de la lealtad comportamental, así como la calidad percibida en su dimensión funcional explica significativamente el 29.7% de la lealtad actitudinal. Concluye que, la calidad percibida influye positiva y significativamente en la lealtad de los clientes de un laboratorio farmacéutico en la ciudad de Lima, 2018.

This research was entitled “The perceived quality and its influence on customer loyalty of a veterinary pharmaceutical laboratory Lima - 2018”, whose main purpose was to determine the influence of perceived quality on customer loyalty of the organization. Therefore, it was considered to have a basic research type, non-experimental transversal design and correlational level. The sample size was determined by non-probabilistic sampling for convenience, thus constituting 130 clients of the veterinary pharmaceutical laboratory, to whom a questionnaire was applied to measure the behavior of each variable. Among the main results, it obtained that the perceived quality significantly explains 40.5% of customer loyalty; likewise, it is known that 56% of customers have a high perceived quality and 44% have a medium level; while customer loyalty obtained 66% at high level, 32% at medium level and 2% at low level. He also managed to know that the perceived quality in its technical dimension significantly explains 30.9% of behavioral loyalty, as well as the perceived quality in its functional dimension significantly explains 29.7% of attitudinal loyalty. It concludes that, the perceived quality positively and significantly influences the loyalty of the clients of a pharmaceutical laboratory in the city of Lima, 2018.