Fidelización y satisfacción desde la perspectiva de clientes top de una empresa de consumo masivo en la ciudad de Trujillo, 2020

Abstract

La presente investigación se desarrolló teniendo como objetivo principal determinar la relación entre la fidelización y la satisfacción de los clientes de una empresa de consumo masivo en la ciudad de Trujillo, con el propósito de contribuir en el mejoramiento de las acciones como parte de un programa de fidelización que viene ejecutando tal empresa y servir como referente para las empresas inmersas en el sector. Para cumplir con el objetivo planteado, se llevó a cabo una investigación aplicada, no experimental transversal; la población objeto de estudio estuvo conformada por 150 comercios detallistas en las modalidades de bodegas clásicas, bodegas alto tráfico y minimarkets; clasificados por la empresa de consumo masivo como clientes Top de la ciudad de Trujillo, a los que se aplicó una encuesta a una muestra de 80 propietarios de los negocios detallistas antes mencionados. Para el levantamiento de los datos se utilizó dos cuestionarios estructurados, para medir la variable fidelización se diseñó un cuestionario basado en cinco dimensiones propuestas por Juan Carlos Alcaide, a las que él las denomina “pétalos del trébol de la fidelización” y para medir la satisfacción se utilizó el modelo ServQual, puesto que evaluó los servicios brindados al público objetivo; para la selección de los elementos, se tuvo en cuenta el muestreo probabilístico aleatorio simple. Las conclusiones a las que se llegó, son las siguientes: Queda evidenciado que las variables de fidelización y satisfacción son independientes, demostrado mediante la prueba de correlación tau-b de kendall; asimismo, de manera general, los clientes top tienen una buena percepción de las acciones de fidelización, así como se muestran satisfechos con los servicios que ofrece la empresa; finalmente, si bien ambas variables de estudio no se relacionan entre ellas, sí existe relación en un nivel moderado entre la dimensión “incentivos y privilegios” con la variable Satisfacción, así como entre la dimensión “Empatía” y la variable Fidelización.

This research was carried out with the main objective of determining the relationship between customer loyalty and customer satisfaction in a mass consumption company in the city of Trujillo, in order to contribute to the improvement of actions as part of a program of loyalty that such company has been running and serve as a benchmark for companies immersed in the sector. To meet the stated objective, applied, non-experimental, cross-sectional research was carried out; the population under study was made up of 150 retail stores in the modalities of classic warehouses, high traffic warehouses and minimarkets; classified by the consumer company as Top clients in the city of Trujillo, to which a survey was applied to a sample of 80 owners of the aforementioned retail businesses. To collect the data, two structured questionnaires were used. To measure the loyalty variable, a questionnaire based on five dimensions proposed by Juan Carlos Alcaide was designed, which he calls “clover petals of loyalty” and to measure satisfaction. The ServQual model was used, since it evaluated the services provided to the target audience; For the selection of the elements, simple random probability sampling was taken into account. The conclusions reached were the following: It is evident that the loyalty and satisfaction variables are independent, demonstrated by the kendall tau-b correlation test; Likewise, in general, top customers have a good perception of loyalty actions, as well as being satisfied with the services offered by the company; Finally, although both study variables are not related to each other, there is a moderate relationship between the dimension "incentives and privileges" with the variable Satisfaction, as well as between the dimension "Empathy" and the variable Loyalty.