La influencia de la imagen corporativa sobre la lealtad del cliente de un banco comercial en la zona norte de Lima

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo conocer el grado de influencia de la imagen corporativa sobre la lealtad de los clientes de un banco comercial en la zona norte de Lima, usando como análisis el tipo de estudio correlacional-explicativo, el cual se realizó en base a información que se obtuvo mediante encuestas a clientes del BCP sede Izaguirre. Esta investigación fue correlacional con un diseño no experimental de corte transversal, la población y muestra que se tomó estuvo constituida por 120 personas que realizan transacciones bancarias en la zona de Lima norte; para esta investigación se llegó aplicar la técnica de la encuesta online, como instrumento se utilizó un cuestionario de 29 preguntas. Dentro de los resultados que se llegó a obtener resaltó que existe una relación de la imagen corporativa sobre la lealtad del cliente de un banco comercial en la zona norte de Lima; mediante el método de Spearman (0.998) y una significancia de 0.00 < que 0.05 Así mismo, se pudo demostrar que la imagen corporativa tiene un efecto significativo en la lealtad, ya que la imagen con la que se muestra una empresa crea percepciones que se realizan en base a los atributos y beneficios que llama la atención del cliente, con ello generando una preferencia y pudiendo afianzar un vínculo favorable.

The purpose of this research is to know the degree of influence of the corporate image on the loyalty of the clients of a commercial bank in the northern area of Lima, taking as a correlational- explanatory analysis, which will be carried out based on information obtained through customer surveys of the Izaguirre headquarters BCP. This research was apáglied with a non-experimental design with a cross-section, the population and sample that was taken was made up of 120 people who carry out bank transactions in the northern Lima area; For this investigation it was possible to apágly the technique of the online survey, as an instrument a questionnaire of 29 questions was used. Among the results that were obtained, it can be highlighted that there is a relationship of the corporate image on the customer loyalty of a commercial bank in the northern area of Lima; using the Spearman method (0.998) and a significance of 0.00 <than 0.05. Likewise, we can demonstrate that the corporate image has a significant effect on loyalty, since the image with which a company is displayed creates perceptions that are made based on the attributes and benefits that attract the attention of the customer, thereby generating a preference and being able to strengthen a favorable bond.