dc.contributor.advisor | Diaz Diaz, Marco Antonio | |
dc.contributor.author | Vicente Bustillos, Pedro Emmanuel | |
dc.date.accessioned | 2021-04-29T17:30:10Z | |
dc.date.available | 2021-04-29T17:30:10Z | |
dc.date.issued | 2021-03-01 | |
dc.identifier.citation | Vicente, P. E. (2020). Propuesta de implementación de estrategias de fidelización de los clientes para el incremento del volumen de ventas en el área de postventa de la empresa Kaercher – Perú (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/26024 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.562 VICE 2020 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/26024 | |
dc.description.abstract | El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar cómo la implementación de estrategias incrementa el volumen de ventas en el área de post venta en la empresa Kaercher-Perú. Se seleccionó post venta ya que, debido al poco crecimiento de ventas en el 2018, donde alcanzó una venta anual de S/ 462.000 con una diferencia de -57% de la meta asignada, y el porcentaje de quejas para el segundo trimestre del 2018 fue alto con un 43%, se considera el área con mayor criticidad de la empresa. Se utilizó un cuestionario bajo la escala de medición de Likert para medir el nivel de fidelización y satisfacción del cliente, asimismo se evaluó el reporte de ventas de post venta de los años 2018 y 2019. Finalmente, y con toda la información analizada y recolectada, se presentó un análisis de los resultados y una propuesta para mejorar la fidelización de cliente de post venta. Las encuestas realizadas en el 2019 dieron como resultado un nivel alto en fidelización y satisfacción con un 88,9% y 88,6%. Se analizó la factibilidad económica de la propuesta con dos escenarios donde al primero se aplicó un crecimiento del 4.5 % anual para el primer año y un 2.1% anual para los siguientes años. Para el segundo escenario un crecimiento del 4.5% anual. Dando como resultado un VAN de S/-69,413.31 y S/7,358.35 y un TIR de -6.3% y 23.1% De tal modo que se afirma que la inversión planteada es viable económicamente solo en el escenario 2. | es_PE |
dc.description.abstract | The present research work had as general objective to determine how the implementation of strategies increases the volume of sales in the after sales area in the company Kaercher-Peru. Post-sale was selected since, due to the low sales growth in 2018, where it reached an annual sale of S / 462,000 with a difference of -57% from the assigned goal, and the percentage of complaints for the second quarter of 2018 was High with 43%, it is considered the most critical area of the company. A questionnaire under the Likert measurement scale was used to measure the level of customer loyalty and satisfaction, and the post-sale sales report for the years 2018 and 2019 was also evaluated. Finally, and with all the information analyzed and collected, an analysis of the results and a proposal to improve customer loyalty after sales were presented. The surveys carried out in 2019 resulted in a high level of loyalty and satisfaction with 88.9% and 88.6%. The economic feasibility of the proposal was analyzed with two scenarios where a growth of 4.5% per year was applied to the first for the first year and 2.1% per year for the following years. For the second scenario, a growth of 4.5% per year. Resulting in a VAN of S / -69,413.31 and S / 7,358.35 and an TIR of -6.3% and 23.1% In such a way that it is stated that the proposed investment is economically viable only in scenario 2. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América | |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Fidelización del cliente | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.title | Propuesta de implementación de estrategias de fidelización de los clientes para el incremento del volumen de ventas en el área de postventa de la empresa Kaercher – Perú | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería Industrial | es_PE |
thesis.degree.name | Ingeniero Industrial | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Breña | es_PE |
renati.advisor.dni | 42900946 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0003-4624-4564 | es_PE |
renati.author.dni | 46850437 | |
renati.discipline | 722026 | es_PE |
renati.juror | Apolinario Ortiz, Edwin Joe | |
renati.juror | Ramos Gonzales, Carlos | |
renati.juror | Reyes Rodriguez, Eduardo Martin | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |