dc.contributor.advisor | Wong Aitken, Higinio | |
dc.contributor.author | Basilio Caballero, Antonella Mirella | |
dc.contributor.author | Sanchez Vasquez, Adriana Julissa | |
dc.date.accessioned | 2021-09-15T12:30:38Z | |
dc.date.available | 2021-09-15T12:30:38Z | |
dc.date.issued | 2020-11-09 | |
dc.identifier.citation | Basilio, A. M., & Sanchez, A. J. (2020). Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo, 2019 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/27811 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.562 BASI 2020 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/27811 | |
dc.description.abstract | El presente trabajo de investigación titulado “Gestión de reclamos y Satisfacción
del Cliente en el área de consultas generales de una Entidad Financiera de la Ciudad de
Trujillo, 2019”, tiene como objetivo general determinar el nivel de relación que existe
entre la variable Gestión de Reclamos y la Satisfacción del cliente en el área de consultas
generales de una Entidad Financiera de la Ciudad de Trujillo. Además, dentro de este
análisis se clasifica a la Gestión de Reclamos en tres dimensiones: principio de orientación,
marco de referencia para el tratamiento de quejas y planificación y diseño de proceso de
reclamo; y a la Satisfacción del cliente en cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y Empatía.
Esta investigación tiene un diseño no experimental de corte transversal, la materia
de estudio estuvo conformada por una población de 200 clientes que ingresaron reclamos
en el tercer trimestre del año 2019 en el área de consultas generales de una Entidad
Financiera ubicada en la ciudad de Trujillo. La muestra fue de 169 clientes. El instrumento
utilizado para la recolección de datos fue una encuesta dividida en 18 preguntas enfocadas
en analizar cada dimensión de las variables mencionadas anteriormente.
La investigación culmina con las evidencias estadísticas, las cuales demuestran que
existe una relación significativa entre la gestión de reclamos y la satisfacción del cliente en
el área de consultas generales de una Entidad Financiera - Sede Trujillo, 2019; ya que el
nivel de significancia calculada es de p = 0.05 y el coeficiente de correlación de Spearman
tiene un valor de 0.53. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Calidad total | es_PE |
dc.subject | Reclamaciones | es_PE |
dc.subject | Fidelización del cliente | es_PE |
dc.title | Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo, 2019 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo El Molino | es_PE |
renati.advisor.dni | 18160533 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/ 0000-0002-2823-7582 | es_PE |
renati.author.dni | 70556638 | |
renati.author.dni | 71984795 | |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.juror | Sagastegui Cruz, Julia Otilia | |
renati.juror | Dangelo Panizo, Maria del Carmen | |
renati.juror | Rubiños Méndez, Johnny Alberto | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |