Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes del restaurante escuela Trujillo Señorial, Trujillo 2019

Abstract

El estudio se enfoca en el análisis de la relación existente entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los clientes del restaurante escuela Trujillo Señorial - Trujillo 2019, la información fue recogida de una muestra de 170 comensales que acuden al establecimiento de manera periódica, a partir de un modelo cuantitativo con un diseño no experimental del tipo descriptivo correlacional. Cada variable es estudiada de manera separada utilizando el modelo servqual para la variable independiente y el modelo Kano para la variable dependiente. Se utilizó un cuestionario con 35 preguntas que fueron procesadas en el programa estadístico SPSS 25 para interpretar los resultados obtenidos. Los resultados fueron trabajados en tres niveles. Primeramente, se evidencio las percepciones del cliente sobre calidad de servicio y sus dimensiones. En segundo lugar, se evidencia la satisfacción de los comensales con respecto a los atributos del servicio, y por último se realiza la validación de la hipótesis general, logrando identificar el grado de relación que existe entre las variables, con un Rho de Spearman de .554 y un nivel de significancia de .000, se pudo determinar que existe una correlación positiva moderada, lo que demuestra una relación directa y significativa entre las variables de estudio; y por ser una asociación lineal positiva, se estima que a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción al cliente, o viceversa; y por ende, se toma la decisión de rechazar la hipótesis nula. Finalmente, se presentan las conclusiones que fueron obtenidos en base a los objetivos propuestos en la investigación del mismo modo se realizó las respectivas recomendaciones.