Organización por procesos y su influencia en el servicio al cliente de la empresa Inversiones Pinto S. A. C.

Abstract

El presente proyecto busca determinar la influencia de una organización por procesos en el servicio al cliente de la empresa Inversiones Pinto S.A.C. La metodología de trabajo según el propósito es aplicada y según el diseño pre experimental. Para la toma de información se utilizaron distintos instrumentos, como: cuestionarios de entrevista para trabajadores y gerente, fichas de observación, check list en el área de ventas y encuestas para los clientes. Respecto al desarrollo de la investigación, se partió por determinar la situación en la que se encontraba la empresa; donde se evidenció que su forma de gestión, afectaba la eficiencia de sus procesos y el uso óptimo de los recursos disponibles. En base a ello, se planteó un nuevo modelo de gestión y organización de los procesos, para posteriormente realizar su implementación y, por último, evaluar los resultados para determinar de qué forma influenció en el nivel de servicio de la empresa. Como resultado se obtuvo que, la propuesta influyó positivamente en el servicio al cliente, ya que antes de ello la experiencia de compra llegaba a una sumatoria de 199; mientras que una vez hecha la implementación se elevó a 251. Asimismo, las ventas aumentaron en un 2.9% y el resultado neto también incrementó en un 1.79%. Lo mismo sucedió, en el plano ambiental, a través del plan de reciclaje se logró concientizar y fomentar la reutilización y separación de los distintos desechos que genera la empresa. Con ello se logró reducir en un 42% el uso de papel principalmente. Demostrándose la viabilidad de la propuesta en ambos sentidos.

This project seeks to determine the influence of an organization by processes in the customer service of the company Inversiones Pinto S.A.C. The work methodology according to the purpose is applied and according to the pre-experimental design. To collect information, different instruments were used, such as: interview questionnaires for workers and managers, observation files, a check list in the sales area, and customer surveys. Regarding the development of the investigation, the starting point was to determine the situation in which the company was; where it was evidenced that its form of management affected the efficiency of its processes and the optimal use of available resources. Based on this, a new model of management and organization of the processes was proposed, to later carry out its implementation and, finally, evaluate the results to determine how it influenced the level of service of the company. As a result, it was obtained that the proposal had a positive influence on customer service, since before that the shopping experience reached a sum of 199; while once the implementation was made it rose to 251. Likewise, sales increased by 2.9% and the net result also increased by 1.79%. The same happened, on the environmental level, through the recycling plan it was possible to raise awareness and promote the reuse and separation of the different waste generated by the company. With this, it was possible to reduce the use of paper by 42% mainly. Demonstrating the viability of the proposal in both directions.