La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa de venta de bienes capital LC BIOCORP S. A. C. Lima, 2021

Abstract

La satisfacción del cliente es un tema de importancia dentro del marco de ventas de las empresas, es por este motivo que actualmente se vienen aplicando estrategias en la calidad de sus servicios con la finalidad de fidelizar y aumentar el portafolio de clientes. Es por ello que la presente investigación tiene como objetivo determinar si la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en la empresa de venta de bienes capital LC Biocorp S.A.C. Lima,2021. Asimismo, el diseño de la investigación fue no experimental y de tipo transversal – correlacional, además de haberse aplicado un procedimiento de encuestas en una muestra de 21 clientes, cabe resaltar que se usó los modelos de medición ServPerf para la variable de Calidad de Servicio y ACSI para la Satisfacción del cliente, mientras que el grado de influencia entre las variables se determinó a través del coeficiente de determinación de Cox y Snell. Finalmente, se determinó que en la empresa LC Biocorp S.A.C. existe una influencia de 88% en el indicador de Cox y Snell, con lo cual se concluyó que la variable de Calidad de servicio se debe de tomar en cuenta como causa para que varíe la satisfacción del cliente.

Customer satisfaction is an important issue within the sales framework of companies, It is for this reason that strategies are currently being applied in the quality of their services in order to retain and increase the client portfolio. That is why this research aims to determine if the quality of service influences customer satisfaction in the capital goods sales company LC Biocorp S.A.C. Lima, 2021. Likewise, the research design was non-experimental and cross-correlational, in addition to having applied a survey procedure in a sample of 21 clients, it should be noted that the ServPerf measurement models were used for the Service Quality variable and ACSI for Customer Satisfaction, while the degree of influence between the variables was determined through the Cox and Snell coefficient of determination. Finally, it was determined that in the company LC Biocorp S.A.C. exist a 88% influence on the Cox and Snell indicator, with which it was concluded that the Service Quality variable should be taken into account as a cause for customer satisfaction to vary.