Modelo para la gestión de la calidad de los servicios críticos en TI alineado a NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 para la mejora de la satisfacción del usuario de una empresa agrícola de Motupe, Lambayeque

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer un Modelo para la Gestión de la Calidad de los Servicios Críticos de Tecnología de la Información (SGSTI) alineado a la NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 para la mejora de la satisfacción del usuario en una empresa agrícola que ha iniciado sus operaciones hace ocho años y que desde sus inicios ha venido adquiriendo tecnología en los diferentes procesos que realiza. El tipo de investigación fue cuantitativa, con diseño no experimental, descriptivo, propositivo de corte transeccional, considerando técnicas de recolección de datos como encuestas, entrevistas a una muestra poblacional de 51 usuarios. Se lograron identificar los servicios críticos que tiene el área de tecnología de la información como fueron el servicio de correo electrónico, servicio de internet, servicio de telefonía móvil y servicio de telefonía fija estos servicios se evaluaron para conocer el nivel de calidad de servicio en que se encontraban los usuarios, se aplicó el cuestionario haciendo uso de la técnica de SERVQUAL a la muestra poblacional obteniendo por categoría la respuesta de un 6% en desacuerdo total; 37,3% en desacuerdo; 36,8 indiferente; 17% de acuerdo y 3% totalmente de acuerdo. Como conclusión se elaboró y presentó el modelo mencionado al Gerente de la empresa, la cual fue validada mediante juicio de expertos, recomendándose su aceptación y aplicación.

The objective of this research work was to propose a Model for the Quality Management of Critical Information Technology Services (SGSTI) aligned to NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 for the improvement of user satisfaction in an agricultural company that began operations eight years ago and since its inception has been acquiring technology in the different processes it carries out. The type of research was quantitative, with a non-experimental, descriptive, purposeful transactional design, considering data collection techniques such as surveys, interviews with a population sample of 51 users. It was possible to identify the critical services that the information technology area has, such as email service, internet service, mobile phone service and landline service, these services were evaluated to know the level of quality in which they were the users, the questionnaire was applied using the SERVQUAL technique to the population sample, obtaining by category of response 6% in total disagreement; 37.3% disagree; 36.8 indifferent; 17% agree and 3% totally agree. As a conclusion, the aforementioned model was prepared and presented to the Manager of the company, which was validated through expert judgment, recommending its acceptance and application.