Calidad de servicio bajo el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del usuario en la empresa de combustible Estación 6, Cañete, 2021
Fecha
2022-05-31Autor(es)
Yactayo Villar, Yanira Norma
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La presente investigación tuvo como objetivo Determinar la relación entre la Calidad de
Servicio bajo el modelo SERVQUAL y la Satisfacción del Cliente en la empresa de
combustible Estación 6, Cañete, 2021.; para ello consideró una metodología de enfoque
cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal, empleando
a la encuesta como técnica y al cuestionario como instrumento, el cual constó de 30 ítems
expresados en escala de Likert. El diseño del mismo se realizó a partir de las dimensiones
del modelo Servqual para la variable Calidad de Servicio y el modelo de Kotler y Keller para
la variable Satisfacción. A su vez, se aplicó un muestreo no probabilístico por conveniencia,
considerando 50 clientes como muestra. Finalmente, para el análisis de datos se realizó un
análisis de confiabilidad mediante el coeficiente Alfa de Cronbach dando como resultado
0.972 (confiabilidad alta), un análisis descriptivo, una prueba de normalidad y un análisis
inferencial; los cuales evidenciaron la existencia de una relación directa y significativa entre
variables, con un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0.933.
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Cita bibliográfica
Yactayo, Y. N. (2021). Calidad de servicio bajo el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del usuario en la empresa de combustible Estación 6, Cañete, 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31257
Colecciones
- Tesis [2759]
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