Influencia de la gestión por procesos en la satisfacción del cliente de una empresa del sector de servicios alimentarios
Fecha
2022-10-14Autor(es)
Carrion Arche, Gerson Aldair
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La presente investigación presenta como objetivo general el determinar la influencia de
la gestión por procesos en la satisfacción del cliente de una empresa del sector de servicios
alimentarios. Así mismo, este trabajo marca una metodología basada en una investigación
de enfoque cuantitativo y de diseño pre-experimental. Esta investigación cuenta con una
población desconocida, tomando una muestra ajustada de 139 clientes. En conclusión, la
gestión por procesos impactan significativamente en la satisfacción del cliente de la
empresa del sector de servicios alimentarios, debido a que los resultados en el indicador
nivel de satisfacción respecto a la calidad del servicio, en una evaluación pre y post
tuvieron un incremento significativo promedio de 2.22, además el valor de significancia
obtenido fue p= 0.0172, concluyéndose que se acepta la hipótesis que señala que la
gestión por procesos impacta en nivel de satisfacción. Asi mismo, la gestión por procesos
resulta viable, puesto que los indicadores económicos muestran un VAN de S/ 25,307.19,
un TIR de 56.7% el que es superior al COK del 12%, mostrando que el retorno de la
inversión es favorable y según el indicador B/C por cada sol invertido, se recupera 0.18.
Además, el impacto social se da al permitir mejorar la eficiencia respecto a la capacidad
de respuesta de acuerdo a las atenciones brindadas por el personal y, por último, el
impacto ambiental se da en la optimización de papel bond por lo que se ahorró 28% en
costos por disminuir el consumo de papel, contribuyendo al medio ambiente y a la
economía empresarial.
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Cita bibliográfica
Carrion, G. A. (2022). Influencia de la gestión por procesos en la satisfacción del cliente de una empresa del sector de servicios alimentarios [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/32062
Materia
Colecciones
- Tesis [269]
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