Standardization of operational processes and customer satisfaction of a company in the jewelry sector [Estandarización de procesos operativos y la satisfacción del cliente de una empresa del sector joyería]

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente de la empresa de joyería de la ciudad de Trujillo. La investigación es de tipo aplicada preexperimental. La población está conformada por los 11 procesos que se desarrollan en la empresa y 114 clientes. La muestra está constituida por los 3 procesos operativos que se ejecutan en la empresa y 88 clientes seleccionados de manera aleatoria. En primera instancia se realizó un diagnóstico de la situación actual de los procesos operativos de la empresa, obteniendo como resultado los problemas que se presentan en cada proceso. Según la información recabada se pudo elaborar un mapa de procesos para tener una visión detallada de la empresa. A continuación, con los problemas identificados se diseñó el modelo de estandarización de procesos operativos, que permitió elevar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio, producto, tiempo de entrega, atención de los colaboradores, precio y atención de reclamos. Se obtuvieron porcentajes de variación positivos en cuanto a servicio, producto, tiempo de entrega, atención al cliente, precio y reclamos; siendo 45.3%, 35.7%, 108.3%, 61.8%, 28.3% y 53.24% respectivamente, reflejándose una mejora en el cumplimiento de los reclamos presentados por los clientes. Este artículo se divide en introducción, estado del arte, objetivos, material y métodos, metodología para la implementación de la estandarización de procesos, discusión, resultados y conclusiones.

This degree has as its principle aim determinate the influence of operational processes standardization on customer satisfaction of the company of jewelry in the city of Trujillo. The research is of a pre-experimental applied type. The population is made up of the 11 processes that are developed in the company and 114 clients. The sample is made up of the 3 operational processes that are executed in the company and 88 randomly selected clients. The study started with a situational diagnostic of company’s operational processes, showing all the problems in each process as a result. According to the information gathered, it was possible to elaborate a process map and had full vision of the company. Then, with the problems identified, the standardized model of operational processes was designed, which allowed raising the level of customer satisfaction with respect to service, product, delivery time, employee service, price, and claims service. Positive variation percentages were obtained in terms of service, product, delivery time, customer service, price and claims; being 45.3%, 35.7%, 108.3%, 61.8%, 28.3% and 53.24% respectively, reflecting an improvement in the fulfillment of claims sent by customers. This article is divided into introduction, state of the art, objectives, material and methods, methodology for the implementation of the standardization of processes, discussion, results and conclusions.