Mobile banking service quality and consumer loyalty [Calidad de servicio de la banca móvil y lealtad del consumidor]

Abstract

La pandemia de la COVID-19 obligó a las personas y entidades a adoptar medidas para protegerse de su contagio recurriendo al uso de medios digitales, como se suscitó en la banca. Esta investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad de servicio de la banca móvil y la lealtad del consumidor en el Perú. La metodología fue de enfoque mixto. En el aspecto cuantitativo, con una muestra de 383 usuarios de entidades bancarias en Comas, Lima, se aplicó una encuesta con una confiabilidad del instrumento de 0,912. En el aspecto cualitativo, se entrevistó a siete expertos cuyas opiniones fueron contrastadas con la información teórica desarrollada. Los resultados de la encuesta indicaron que existe una correlación con una posición preferente con tendencia a ser fuerte entre las variables de estudio (rho de Spearman de 0,796). Asimismo, los expertos indicaron que la banca móvil ha logrado fidelizar a la mayoría de los usuarios por la rapidez y seguridad del servicio. Como conclusión, se evidenció que existe una relación preferente con tendencia a ser fuerte entre las variables objeto de estudio, basada en una relativa confianza y seguridad del usuario, por lo que es necesario ofrecer servicios de calidad usando diversos mecanismos de comunicación.

The Covid-19 pandemic forced people and entities to adopt measures to protect themselves from contagion by resorting to the use of digital media, as was the case in banking. The purpose of this research was to determine the relationship between the quality of mobile banking service and consumer loyalty in Peru. The methodology was mixed approach. In the quantitative aspect, with a sample of 383 users of banking entities in Comas, Lima, a survey was applied, with a reliability of the instrument of 0.912. In the qualitative aspect, seven experts were interviewed whose opinions were contrasted with the theoretical information developed. The results of the survey indicated that there is a correlation with a preferred position with a tendency to be strong among the study variables (Spearman’s Rho of 0.796). Likewise, the experts indicated that mobile banking has managed to retain the majority of users due to the speed and security of the service. In conclusion, it was evidenced that there is a preferential relationship with a tendency to be strong between the variables under study, based on a relative trust and security of the user, making it necessary to offer quality services using various communication mechanisms.