Mejoramiento de la satisfacción de servicio al cliente de la tienda Proceres del banco Interbank, 2024

Abstract

El presente trabajo desarrolla una propuesta de mejora para la experiencia de los clientes que visitan una entidad bancaria en una sucursal de la Ciudad de Lima, mejorando los procesos de atención y los cierres de ventas proactivos. La situación que atravesaba la sucursal financiera era una caída en el servicio, debido a que día a día los clientes respondían las encuesta de una manera no favorable, esto género que por seis meses consecutivos no lleguemos a nuestra meta como tienda, ya que el factor “servicio” valía un 50% de nuestro panel de meta mensual, al ser una tienda que contaba con colaboradores altamente competitivos en el tema comercial y operativo, esto no era suficiente, ya que caíamos mes a mes en nuestro factor servicio, que es considerado el factor principal del banco. El TEO (Tiempo de espera optimo) es un factor crítico en nuestra diferenciación de servicio al cliente y un referente a la agilidad del colaborador, por el cual es muy importante su adecuada gestión y, por ende, así nos acercara más a nuestra propuesta de valor “El tiempo vale más que el dinero” Como resultados de la aplicación del plan de mejora se obtuvo un incremento en el porcentaje NPS, subiendo de un 54% en el cierre de diciembre, a un 65% al cierre de enero, sumado a ello se logro posicionarse en el primer lugar en el Ranking de tiendas en la Zona Lima Este.