El customer relationship management y la calidad del servicio en un hotel de Cajamarca, 2023

Abstract

Considerando el impulso que han dado las nuevas tecnologías a la interacción con los clientes y el auge del CRM, se quiso incursionar en esta área del conocimiento, para determinar la relación entre el CRM y la calidad del servicio, seleccionando al Hotel, dada la implementación que ha hecho de las mismas. La investigación es cuantitativa; con diseño no experimental-transaccional-descriptivo-correlacional. La técnica usada fue la encuesta y como instrumento dos cuestionarios, ya validados, ratificando su confiabilidad en una prueba piloto; estos se aplicaron en 183 clientes de este hotel, que se seleccionaron como muestra del total de 345 huéspedes que constituían la población de estudio. Los resultados señalaron que el nivel de uso del CRM es medio (48%) y el nivel de calidad de servicio es alto (78%). Se concluyó que existe relación positiva media entre el CRM y la calidad del servicio en el hotel objeto de estudio (Rho= ,602; p=0,000<0,01); igual es la relación de esta con CRM operativo (Rho=,603; p=0,000<0,01) y CRM colaborativo (Rho=,613; p=0,000<0,01) mientras que con CRM analítico la relación es positiva débil (Rho=,293; p=0,000<0,01). Se recomienda introducir mejoras ahondando en el uso de estas variables.