Diseño de mejora del proceso de atención al cliente para incrementar la productividad de la empresa Grifo RRR Contratistas Generales S. A. C. Cajamarca, 2021

Abstract

Los planes de mejora en las diferentes empresas son fundamentales para lograr mejoras y por ende obtener beneficios a nivel organizacional; por lo que esta investigación se centra en el objetivo de “Diseñar la mejora del proceso de atención al cliente para incrementar la productividad de la empresa Grifo RRR Contratistas Generales S.A.C. Cajamarca, 2021”. Su diseño de la investigación fue preexperimental, con un enfoque cuantitativo. En efecto, en esta investigación se determinó realizar un análisis respecto a la implementación desarrollada en función a la ISO 9001:2015, de ello se obtuvo mejoras exitosas asumiendo los mismos datos que se tomaron en el análisis del diagnóstico inicial mediante siguientes puntos: el promedio del cumplimiento de los requisitos de la norma mejoró en un 97%; por otro lado, se analizó el nivel de la productividad bajo tres indicadores obteniendo mejoras en: Eficiencia (66%), Eficacia (81%) y Efectividad (89%) y por último la satisfacción del cliente de estos se incrementó a un 85%. Finalmente se concluyó que respecto al análisis económico-financiero se consideró que el proyecto es viable, ya que se obtuvo un VAN S/ 174 458,48 y un TIR de 59%, un B/C de 4.59 y un Payback de 1.1 años.