Chatbot cognitivo en el proceso de atención al cliente del Minimarket De La Cruz en el año 2022

Abstract

Este trabajo de investigación se creó por las necesidades de la empresa para adquirir información, disminuir las colas y hacer más rápida una compra. Se tuvo como objetivo determinar la influencia que tuvo el chatbot cognitivo en el proceso de atención al cliente. El tipo de estudio fue preexperimental; con observaciones Pre y Post-Test, con una muestra constituida por 66 clientes a quienes se aplicó una encuesta de 15 ítems con opciones en escala de Likert. El instrumento fue validado por dos expertos. Para poder demostrar la influencia del chatbot cognitivo se utilizó la prueba Z de T-Student. Con esta prueba se pudo apreciar el incremento en la disponibilidad de la información en un 26%, accesibilidad de información 33.8%, precisión de la información 27.1%, tiempo de espera 38.6% y tiempo de respuesta 38.6%. Con lo mencionado anteriormente, se concluyó que el chatbot permitió mejorar el proceso de atención al cliente en un 96.88%