Mejora de los procesos del sistema de capacitación de la Escuela de Conductores Integrales “Elton Zena” de la ciudad de Cajamarca para mejorar el nivel de satisfacción

Abstract

RESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo aplicar una mejora en la gestión de la Escuela de Conductores “Elton Zena” de la sede Cajamarca. Se consideró como población, las diferentes áreas de la escuela de conductores relacionadas a la gestión de operaciones de la misma y como muestra; el área de capacitación de la Empresa. Se utilizó diagrama de Ishikawa, análisis de proceso y estudio de tiempos como teorías y herramientas para el presente estudio. Se tomó como unidad de análisis al conjunto de equipos relacionados al proceso de capacitaciones en la escuela de conductores. Se buscó resolver el problema relacionado a la mejora de los procesos del Sistema de Capacitación de la Escuela de Conductores Integrales “Elton Zena” de la ciudad de Cajamarca y que finalmente se comprobó con la hipótesis demostrando que las mejoras tienen impacto en la satisfacción de los clientes. El Diseño general empleado para su contrastación fue el pre- experimental; como elementos de recolección de información se efectuó entrevistas para identificar los procesos dentro de la gestión del mantenimiento; se observó y analizo la documentación obteniendo la información histórica de la escuela de conductores. Los resultados que se lograron son: - Mejoramiento del proceso operativo planteado un diagrama de los procesos de la escuela. - Se redujo el tiempo del proceso operativo en un 10%. - Se ha incrementado el grado de satisfacción de los participantes en un 80%. - En cuanto al factor económico se logró un VAN positivo.

ABSTRACT This study aimed to implement improved management Elton Driving School Zena Cajamarca headquarters. It was considered as a population, different areas related to driving school management and operations thereof as shown; the training area of the Company. Ishikawa diagram, process analysis and study times as theories and tools for this study was used. It was taken as the unit of analysis related to the whole process of training in driving school equipment; population was considered to different areas of study related to business operations management. We sought to solve the problem related to the improvement of processes Training System School of Comprehensive Drivers "Elton Zena" of the city of Cajamarca and finally checked with the hypothesis that if you have an impact on meeting the clients. The overall design was used for the experimental pre contrasting; as elements of information gathering interviews were conducted to identify the processes within maintenance management; we observed and analyzed the historical information obtaining documentation of driving school. The results achieved are: - Improved operational process raised a diagram of the process of the school. - Operational process time was reduced by 10%. - Increased the satisfaction of participants by 80%. - As the economic factor was achieved a positive NPV.