Evaluación de los atributos del servicio y su influencia en la calidad del restaurante de cadena tanta que se ubicó en la ciudad de Trujillo en el año 2014

Abstract

RESUMEN El presente trabajo es realizado con la finalidad de obtener información de los clientes del restaurante TANTA que se ubicó en Trujillo, y así evaluar la percepción de calidad que tenían con relación a los atributos del servicio considerados en este estudio, debido a que la gerencia local y la directiva de corporación Acurio Restaurantes, organización del Chef Gastón Acurio, desconocían las causas precisas por el cual las ventas venían disminuyendo progresivamente, que finalmente llevaron a tomar la decisión de cerrar el establecimiento el 31 de septiembre del 2014. La metodología utilizada para evaluar los atributos del servicio son dos modelos de medición de la calidad. Primero, se agruparon los atributos del servicio en las cinco dimensiones clasificadas por el modelo cuantitativo multidimensional conocido como SERVQUAL, desarrollado por A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard Berry (1988). Segundo, para el desarrollo de la encuesta se utilizó la escala de Likert, con una calificación, que va desde total desacuerdo hasta un total de acuerdo; debido a que es un modelo que facilita al investigador la elaboración y la interpretación, y a los consumidores les resulta fácil de responder. Para lograr una mayor objetividad, se usó la prueba estadística Chi Cuadrado, el cual permitió relacionar variables que pudieron ser analizadas satisfactoriamente en beneficio del estudio. Los resultados permitieron concluir que la calificación negativa de la dimensión de Confiabilidad y Capacidad de respuesta le fue restando calidad al restaurante durante su funcionamiento, debido a la importancia de tales dimensiones. Finalmente se dieron conclusiones y recomendaciones, con el fin de que los gerentes y administradores lo consideren con el fin de identificar, a través de la satisfacción de los comensales, los posibles atributos que influyeron en porqué las ventas fueron disminuyendo progresivamente provocando la decisión corporativa de cerrar el restaurante TANTA que se ubicó en Trujillo hasta septiembre del 2014.

ABSTRACT The present work has been made with the purpose of gathering information from Tanta restaurant customers that once was located in Trujillo and from there evaluate how the quality service perception of the customers was related to the service features considered in this study, knowing that the local manager and the directive board of the group Acurio Restaurantes were unaware of the of the cause of the decreasing sales that finally led to the decision to close the restaurant in September 2014. The methodology used to evaluate the different service features were two models of quality management: SERVQUAL model and a survey based on Likert scale that was easier for the research to interpret and for the customers to respond. To get more accurate results the statistical test Chi square was used allowing to relate variables that could be analyzed successfully for the benefit of the study was used. The results concluded negative ratings on Reliability and Responsiveness aspects, knowing that these two were subtracting the restaurant quality during operation. Finally we have the conclusions and recommendations that were given to the managers to be considered and also help to identify through customer satisfaction the possible features that produced progressive lower sales and leaded to the corporate decision of closing TANTA restaurant.