Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 desde un esquema incompleto ISO 9001:2000 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el área comercial de la empresa Sedalib S.A.

Abstract

RESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar como influye la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 desde un esquema incompleto ISO 9001:2000 en la mejora del nivel de satisfacción del cliente en el Área Comercial de la empresa SEDALIB S.A.

En lo que se refiere al tratamiento de las variables, la presente investigación se considera como una investigación experimental de campo con diseño pre experimental de pre prueba y post prueba de un solo grupo.

Se consideró como variable independiente al Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 desde un esquema incompleto ISO 9001:2000 y como variable dependiente al nivel de satisfacción del cliente del Área Comercial de la Empresa SEDALIB. Para tal efecto se consideró para fines de determinar la muestra la fórmula del muestreo probabilístico, el cual encontró como muestra de estudio a un total de 289 clientes que son atendidos en el Área comercial de SEDALIB.

Los resultados que se lograron son:

Con la aplicación de la pre prueba se determinó un nivel medio de satisfacción del cliente con un 62.7% y después de implementada la propuesta del sistema de gestión de la calidad se esperaría alcanzar un nivel de satisfacción del cliente en un 83.25% lo cual corresponde a un nivel alto de satisfacción.

ABSTRACT The present study was designed to determine how it influences overall proposal to implement a system of quality management based on ISO 9001: 2008 from an incomplete scheme ISO 9001:2000 on improving the level of customer satisfaction in the commercial Area of the company SEDALIB SA

As regards the treatment of variables, the present investigation is considered as an experimental test field research group one pre experimental design pre and post test.

It was considered as an independent variable to the System Quality Management based on ISO 9001: 2008 as the dependent variable and the level of customer satisfaction SEDALIB Trade Area of the Company. For this purpose it was considered for purposes of determining the sample formula of probability sampling, which found as study sample a total of 289 clients who are served in the commercial Area SEDALIB.

The results achieved are:

With the implementation of the pre test a medium level of customer satisfaction was determined with a 62.7% and after implemented the proposed system of quality management is expected to reach a level of customer satisfaction on a 83.25% which corresponds to a high level of satisfaction.