Proyecto de mejora en productividad del servicio de soporte informático basado en las buenas prácticas de ITIL y mayor cobertura de incidencias atendidas al cliente interno en una entidad financiera de la ciudad de Trujillo

Abstract

RESUMEN Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos clientes. Esto se hace evidente tanto en nuestro contexto local, nacional como a nivel internacional en donde las empresas más exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente, como una prioridad estratégica de negocio, para generar rentabilidad y fidelización. El objetivo de este estudio, fue realizar una propuesta de mejoramiento del nivel servicio interno, teniendo en cuenta la cultura corporativa de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo. Se realizó el diseño de un Service Desk Centralizado basado las buenas prácticas de ITIL V3 en los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas, como un punto único de contacto con los usuarios internos de la organización, logrando generar importantes avances en cuanto a la entrega de sus servicios, se identificaron y documentaron incidentes que a futuro tendrán una solución inmediata, se pretende mejorar la rentabilidad de la institución financiera mediante el mejoramiento del nivel de satisfacción del cliente interno; se debe resaltar que todas la estrategias que se desean desarrollar deben estar enmarcadas de acuerdo con la normatividad vigente y legal, de tal manera que la transparencia en cada uno de sus procedimientos será la huella que deje la entrega de un servicio con calidad. Además se ha realizado el estudio para la implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda aplicando fundamentos de ITIL. que permita recibir, registrar, diagnosticar y resolver las peticiones de ayuda del usuario interno, así mismo efectuar el seguimiento, control y cierre de los incidentes no resueltos y ser derivados a especialistas, manteniendo informado al usuario.

ABSTRACT Each day, it is becoming increasingly important in modern enterprises to consider the Service areas as a priority for the generation of good customers. This is evident, both, in our local context, national and international level where the most innovative and successful companies are customer service oriented, as a strategic business priority to generate profitability and loyalty. The aim of this study was to make a proposal for improving the internal service level, taking into account the corporate culture of a financial institution in the city of Trujillo. We performed the design of a Centralized Service Desk based best practices in ITIL V3 processes Incident Management and Problem Management, as a single point of contact with the organization's internal users, achieving significant progress in generating the delivery of their services, the incidents were identified and documented to be used in the future so they will have an immediate solution, the goal is to improve service productivity in the financial institution of the city of Trujillo, by improving the level of internal customer satisfaction; it should be noted that all the strategies that wish to be developed should be framed in accordance with current norms and legal regulations, so that transparency in each of his procedures will be the foot prints of delivering quality service. Also a study has been conducted to implement of a Help Desk System applying ITIL fundamentals, that will allow to receive, register, diagnose and resolve customer requests for assistance from domestic customers, at the same time it will be able to track, control and close unresolved incidents and they will be sent to specialists, keeping the user informed.