Implementación del ciclo de mejora de procesos de negocios (CMP®) para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Reymi E.I.R.L

Abstract

RESUMEN La investigación se desarrolló en la Empresa Representaciones REYMI EIRL, en donde se identificaron a sus procesos no documentados, generando errores en los despachos de los diferentes pedidos desde la falta de los productos o por vencimiento de éstos, devolución de productos y por ende la devolución de ingresos económicos, también no se encontraron definidos las funciones del personal, trayendo como consecuencia demoras en atención a los clientes, insatisfacción de estos, disminuyendo la rotación de los clientes, lo que ha causado un bajo nivel de satisfacción de los clientes que realizan sus pedidos en la Empresa, por lo cual se propone la implementación del Ciclo de Mejora de Procesos de Negocio (CMP®), para incrementar la satisfacción de los clientes y generar mayor ingresos económicos para la Empresa y aumentar los clientes. Con la implementación se tuvo como hipótesis que se incrementó el nivel de satisfacción del cliente al aplicar el Ciclo de Mejora de Procesos de Negocios (CMP®) en la empresa Representaciones REYMI E.I.R.L Para lograr el incremento de la satisfacción de los clientes de la empresa, los investigadores han tomado como bases teóricas la implementación del ciclo de mejora de procesos donde se aplicó 6 fases, fase de análisis de procesos, fase de identificación de los procesos, fase de recopilación y análisis de la situación actual (As-Is), Fase de rediseño del proceso-documento (To-be), fase de implantación, fase de control, para poder determinar la satisfacción de los clientes, se determinó utilizar el modelo Servqual, la cual se aplicó una antes de la implementación y otra después de dicha implementación. Para determinar la fidelización de los clientes se aplicó el ratio de Net Promoter Score (NPS), para poder tener los porcentajes de los clientes fidelizados a la Empresa. Se concluye que con la implementación del CMP® Ciclo de mejora se mejoró los procesos críticos mejorando el modo de trabajo, el tiempo de entrega de los productos, una mejora en las labores cotidianas de los trabajadores, mejorando su rendimiento, generando un buen ambiente de trabajo y beneficiando a la Empresa con un aumento de su competitividad e ingresos económicos. Se logró que la Empresa tenga identificados todos los procesos, para poder tener un óptimo desempeño de todas las áreas que se identifican dentro de la Empresa. Lo que permitió a la Empresa reducir los gastos en material perdido por errores del personal, lo que generó una mayor rentabilidad con nuevos clientes y la fidelización de estos incrementando el nivel de satisfacción de los clientes. Como recomendación principal se propone seguir los controles ya implementados para el adecuado cumplimiento de los procesos ya que se fundamentaron y demostraron buenos resultados incrementando el nivel de satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa.

ABSTRACT The investigation was carried out in the REYMI EIRL Representations Company, where it was identified that the processes within the company have not been identified or documented, generating mistakes in the despachos of the different orders from the lack of the products or by their expiration, return Products, and thus the return of economic revenues, the functions of the staff are not defined, resulting in delays in customer service, customer dissatisfaction, customer turnover, which has caused a low level of Satisfaction of the customers who place their orders in the Company, for which it is proposed to implement the Business Process Improvement Cycle (CMP®), to increase customer satisfaction and generate greater economic income for the Company and increase the customers. With the implementation, it was hypothesized that the level of customer satisfaction was increased by applying the Cycle of Improvement of Business Processes (CMP®) in the company Representations REYMI E.I.R.L To achieve an increase in customer satisfaction of the company, the researchers have taken as theoretical bases the implementation of the cycle of process improvement where it was applied 6 phases, phase of process analysis, phase of identification of processes, phase of Collection and analysis of the current situation (As-Is), phase of redesign of the process-document (To-be), implementation phase, control phase, to be able to determine customer satisfaction, was determined to use the Servqual model, Which was applied one before the implementation and another after that implementation. In order to determine customer loyalty, the Net Promoter Score (NPS) was applied, in order to have the percentage of customers loyal to the Company. It is concluded that with the implementation of the CMP® Improvement Cycle, critical processes were improved by improving the way of work, the delivery time of the products, an improvement in the daily tasks of the workers, improving their performance, generating a good working environment. Work and benefiting the Company with an increase in its competitiveness and economic income. It was achieved that the Company has identified all the processes, in order to have an optimal performance of all the areas that are identified within the Company. This allowed the Company to reduce expenses on material lost due to personnel errors, which generated a higher profitability with new clients and the loyalty of these increasing the level of customer satisfaction. As a main recommendation it is proposed to follow the controls already implemented for the proper compliance of the processes as they were based and demonstrated good results, increasing the level of customer satisfaction and the profitability of the company.