Propuesta de mejora para disminuir el número de devoluciones en la empresa industrial CONTROLS S.A.C

Abstract

RESUMEN El presente estudio trata sobre una propuesta de mejora en el proceso de atención de pedidos para reducir el número de devoluciones en el Centro de servicio de almacenamiento e inventarios que se aplicará en la empresa INDUSTRIAL CONTROLS S.A.C El objetivo planteado es reducir el número de devoluciones que causan insatisfacción del cliente. La atención de un pedido debe ser eficiente e inmediato de esta manera se contribuye a reducir gastos ocasionados por reenvíos y/o anulaciones de pedido. Para lograr disminuir las devoluciones tanto de los clientes externos como la de los internos se realizó un análisis del último año con el fin de determinar cuáles son las posibles causas que generan con frecuencia devolución y que ocasionan no solo sobre costos sino la insatisfacción de los diferentes tipos de clientes. Para el manejo de la información, y encontrar las principales causas se utilizó las siguientes metodologías El método de la espina de pescado de Ishikawa y después de tener identificada todas las causas que generan devoluciones se utilizara el método de Pareto con el fin de en focalizar las causas más relevantes y sus responsables. El método de La ´lluvia de ideas´ también útil para el logro de las metas .Una vez se hayan identificado las causas del problema Luego se procederá a plantear los planes de acción que permitirá solucionar algunas falencias que una vez controladas serán medidas con indicadores que permitirán tomar decisiones y estrategias para la reducción en las devoluciones y el alcance de las metas, dando como resultado disminución de las quejas y reclamos al igual que los sobre costos en los fletes, permitiendo así recuperar la confianza y satisfacción de los clientes.

ABSTRACT The present study deals with a proposal to improve the order fulfillment process to reduce the number of returns in the Storage and Inventory Service Center to be applied in the company INDUSTRIAL CONTROLS S.A.C The objective is to reduce the number of returns that cause customer dissatisfaction. The attention of an order must be efficient and immediate in this way contributes to reduce expenses caused by re-orders and / or order cancellations. In order to reduce the returns of both external and internal customers, an analysis of the last year was carried out in order to determine what are the possible causes that often lead to returns and which cause not only costs but also the dissatisfaction of the different Types of customers. For the management of the information, and to find the main causes used the following methodologies The Ishikawa fishbone method and after having identified all the causes that generate returns will be used the Pareto method in order to focus the Most relevant causes and those responsible. The brainstorming method is also useful for the achievement of the goals and. Once the causes of the problem have been identified Then, action plans will be proposed that will solve some shortcomings that once controlled will be measured with indicators that will allow to make decisions and strategies for the reduction in the returns and the scope of the goals, resulting in a decrease of the complaints and claims As well as the cost overruns in the freight, allowing to recover the confidence and satisfaction of the customers.