Mejora de procesos en venta de tarjeta de crédito en agencia de una entidad financiera de Lima - Norte

Abstract

RESUMEN En el mercado financiero todas las entidades brindamos el producto de tarjetas de crédito, la diferencia que nos hace uno de otros el método de venta que aplicamos a nuestros clientes, depende ello la compresión del manejo de la tarjeta, la información de su tasa de interés, comisiones y gastos. Esta tesis es para mejorar el proceso de venta de tarjetas de crédito en las agencias, para ellos se evalúa el proceso actual como en las agencias de Lima, San Martin, Rímac, Mega plaza, Capón y Unicachi que conforma el territorio 1 de la zona norte. Se realizó una encuesta llamada Conoces tu tarjeta de crédito?, brindándonos resultados desfavorables en la información que los cliente tenían al respecto de uso y manejo de esta. Para ello se realizó a toma de decisión proponiendo mejoras en este proceso de la venta y mejorando la calidad de la información brinda a los cliente ya existentes y nuevos clientes; también se evaluó el tiempo y la cantidad de documentación que el cliente firmar para adquirir la tarjeta de crédito, se propuso una consolidación en un solo formato la activación de la tarjeta como actualmente se firma 4 formatos (Activación, constancia de recepción, Instrucción operativa para la generación de clave y F. firma para escanear la firma del cliente y relacionarla con el del sistema Safi.). De esta manera se reduce el tiempo y un solo documento para la activación, también se elaboró un checklist informativo que el cliente debería de firma después de la venta de tarjeta dando la conformidad de la información que necesita saber de su tarjeta, se le entregaría esta información adicional. Se estandarizo el proceso de venta de las tarjetas complementado con el nuevo formato y el checklist informativo. Nuevamente se realizó las encuestas Conoces tu tarjeta de crédito dando bueno resultados y saber en qué puntos se tiene que tener una mejora continua. Esta manera garantizar el conocimiento de este producto para en un futuro haya inconvenientes en el manejo y tomen en cuenta siempre utilizarla.

ABSTRACT In the financial market all the entities we offer the product of credit cards, the difference that makes us one of the other method of sale that we apply to our clients, depends on the compression of the handling of the card, the information of their interest rate , Commissions and expenses. This thesis is to improve the credit card sales process in the agencies, for them the current process is evaluated as in the agencies of Lima, San Martin, Rimac, Mega Plaza, Capón and Unicachi that forms territory 1 of the zone north. We conducted a survey called "Know your credit card", giving us unfavorable results in the information that the customers had regarding the use and management of it. In order to achieve this, a decision was made proposing improvements in this sales process and improving the quality of information provided to existing customers and new customers; Also assessed the time and amount of documentation that the client sign to acquire the credit card, it was proposed a consolidation in a single format the activation of the card as currently signed 4 formats (Activation, proof of receipt, Operational instruction for The key generation and F. signature to scan the client's signature and relate it to the Safi system.). In this way the time and a single document for the activation is reduced, also an informative checklist was drawn up which the client should sign after the card sale giving the conformity of the information that he needs to know about his card, he would be given this Additional Information. The process of selling the cards is standardized, complemented by the new format and the information checklist. Again the surveys were conducted. You know your credit card giving good results and knowing in which points you have to have a continuous improvement. This way to guarantee the knowledge of this product for in the future there are inconveniences in the handling and always take into account to use it.