Implementación de una mejora en el Proceso de desembolso de crédito para Incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en caja Arequipa, en el año 2016
View/ Open
Descargar
(application/pdf: 355.6Kb)
(application/pdf: 355.6Kb)
Date
2017-01-18Author(s)
Hidalgo Poicón., Enma Lizbeth
Metadata
Show full item recordAbstract
RESUMEN
La presente tesis tiene por objetivo, implementar una propuesta de mejora en el proceso de
desembolso de crédito para incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en Caja
Arequipa en el año 2016. Así como elaborar la situación actual del proceso de desembolso de
crédito y aplicar su mejora para posteriormente analizar los resultados obtenidos.
Para logar el objetivo se utilizó la metodología de las 7M el cual se desarrolla desde el capítulo 3
hasta el capítulo 5, en donde se evalúan, la materia prima, mano de obra, método, maquinas,
medio ambiente, medición y el managing, que con un adecuado manejo significa la clave del éxito
del proceso de desembolsos de créditos.
Los resultados obtenidos en cuanto a la mejora en el proceso de desembolso de crédito, muestran
cifras positivas en cuanto a calidad en servicio al cliente, reducción en tiempo promedio, normal y
estándar en el proceso de desembolso, así como la estandarización y optimización de materiales
que forman parte del proceso y lo más importante se obtiene la satisfacción y motivación de los
colaboradores internos, entendiéndose que su aporte es sustancial para la mejora en el proceso.
Como conclusión final, se obtuvo una mejora en el proceso de desembolso de crédito, el cual se
ve reflejado con una nota de calidad de servicio al cliente de 16.05, sobrepasando ligeramente el
estándar deseado, lo que significa claramente la satisfacción del cliente, quien representa el activo
más importante de la empresa.
Asimismo se recomienda que, la implementación de mejora en el proceso de desembolsos de
créditos en el área de operaciones y canales con estudio en una sucursal “Agencia Comas”, se
tome como modelo para muchos Instituciones financieras, como Cajas Municipales a replantear
sus esquemas actuales orientándolos a nuevos métodos, como el planteado en la presente tesis,
minimizando el tiempo en atención, evitando los retrabajados, regularizaciones de documentos e
innecesarios llenado de documentos manuales, que se ven reflejados de manera importante en la
calidad de atención al cliente.
PALABRAS CLAVE: mejora, proceso, desembolso de crédito, calidad, servicio al cliente.
Mostrar más
ABSTRACT
This thesis aims, implement a proposal for improvement in the credit disbursement process to
increase the rate of customer service quality in Caja Arequipa in 2016. As well as developing the
current situation of credit disbursement process and Apply your improvement to later analyze the
results obtained.
To achieve the objective methodology of 7M which develops from chapter 3 to chapter 5, where
they are evaluated, the raw material, labor, method, machine, environment, measuring and
managing, we were used to with proper management the key to success means the process of
loan disbursements.
The results in terms of improvement in the disbursement process credit show positive figures in
terms of quality in customer service, reduced average, normal and standard time in the
disbursement process, and the standardization and optimization of materials as part of the process
and most importantly the satisfaction and motivation of internal collaborators it is obtained, it being
understood that their contribution is substantial for improvement in the process.
As a final conclusion, an improvement was obtained in the process of disbursement of credit, which
is reflected on a note of quality customer service 16.05, slightly exceeding the desired standard,
which clearly means customer satisfaction, who represents The most important asset of the
company.
It is also recommended that the implementation of improvements in the process of loan
disbursements in the area of operations and channels with study branch "Comas Agency", is taken
as a model for many financial institutions such as banks Municipal to rethink their current schemes
Orienting them to new methods, such as the one proposed in the present thesis, minimizing the
time in attention, avoiding reworked, regularization of documents and unnecessary filling of manual
documents, which are reflected in an important way in the quality of customer service.
KEYWORDS: improvement, process, disbursement of credit, qality, customer service.
Mostrar más
Bibliographic citation
Hidalgo, E. L. (2016). Implementación de una mejora en el Proceso de desembolso de crédito para Incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en caja Arequipa, en el año 2016 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/10882
Collections
- Tesis [2860]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
Implementación de un plan de mejora en el proceso de evaluación de pedidos de libros escolares del área de créditos de la empresa Lexicom S.A.C
Pereda Perez, Alonzo Rolan (Universidad Privada del Norte, 2017-05-29)Acceso cerradoRESUMEN LEXICOM SAC es una empresa editora y comercial peruana con experiencia, iniciándose en el año 2011, actualmente abarca el 28% del mercado nacional escolar, dedicándose a la comercialización de textos escolares ... -
Implementación de la metodología Lean Banking, en la mejora del subproceso del desembolso para el otorgamiento de un crédito
Rodríguez Miranda, Yanet Roxana; Sáenz Ascona, Leslie Noelia (Universidad Privada del Norte, 2016-09-14)Acceso abiertoRESUMEN El tema de la tesis es la Implementación de la metodología Lean Banking en la mejora del sub proceso del desembolso para el otorgamiento de un crédito en el sistema financiero, tomando como base las siguientes ... -
Plan de gestión de capital de trabajo y su incidencia en la liquidez de la Empresa Multiservicios Metal Mecánicos Sáenz SRL, 2017
Sáenz Espinoza, Ricky Junior (Universidad Privada del Norte, 2018-09-28)Acceso abiertoLa presente investigación comprende la mejora que pueda generar un Plan de gestión de capital de trabajo de la empresa Multiservicios Metal mecánicos Sáenz SRL en el nivel de liquidez de esta. El autor ejecuta 3 ...