Nivel de calidad del servicio en el Policlínico Medes, Medicina de Especialidades SRL, en la ciudad de Cajamarca, año 2015

Abstract

RESUMEN En el presente trabajo de investigación, se estudió el Nivel de Calidad del Servicio en el Policlínico MEDES, Medicina de Especialidades SRL, en la ciudad de Cajamarca, para el año 2015, utilizando como herramienta la metodología SERVQUAL, la cual mide los principales aspectos que se ha considerado para evaluar la calidad de servicio que este policlínico ofrece, estos aspectos son tomados como dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se realizó una investigación transversal descriptiva en dicho policlínico estudiando una muestra de 236 clientes externos, utilizando el programa SPSS para la recolección y procesamiento de la data, lo que nos condujo a validar nuestra hipótesis, la cual habíamos considerado como un nivel Medio de Calidad del Servicio brindado por el policlínico MEDES, pues los resultados llegaron también que el Nivel de Calidad del Servicio es MEDIO en relación a las cinco dimensiones estudiadas, esto significa que por ser un policlínico aún debe pensar en mejorar la calidad de servicio que ofrece en todos sus aspectos. En conclusión, se tiene que saber las expectativas de los clientes, y de acuerdo a ello tratar de satisfacerlas y más.

PALABRAS CLAVE: nivel de calidad del servicio, aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, metodología Servqual.

ABSTRACT In the present investigation, we studied Quality Level Service in the Polyclinic MEDES, Medical Specialties SRL, in the city of Cajamarca, 2015, using the SERVQUAL tool, which measures the main aspects have been considered to evaluate the quality of service methodology this clinic offers, these aspects are taken as dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. A descriptive cross-sectional research was conducted in this polyclinic studying a sample of 236 external customers, was performed using SPSS for collecting and processing data, which led us to validate our hypothesis, which we considered an average level of quality of service provided by the clinic MEDES, as the results also reached the Quality Level Service is medium in relation to the five dimensions studied, this means that being a polyclinic should still think about improving the quality of service offered in all its aspects, always trying to improve. In conclusion, we have to know the expectations of customers, and accordingly try to meet and more. KEYWORDS: quality level service, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, Servqual tool.