Dimensiones del liderazgo gerencial y su incidencia en la satisfacción del cliente interno en una empresa constructora
Resumen
RESUMEN
La presente investigación tiene por objeto determinar la manera como las dimensiones
del liderazgo gerencial incide en la satisfacción del cliente interno de una empresa
constructora de la ciudad de Cajamarca en el 2015. El trabajo es descriptivo -
correlacional, no experimental, transversal y mixto; la población fue de 30 colaboradores,
un gerente y 29 colaboradores, se usó el criterio de exclusión por encontrarse un
colaborador de vacaciones, en consecuencia la muestra fue de 28 colaboradores a los
que se le aplicó dos encuestas, diseñadas y validadas a través del Coeficiente Alfa de
Cronbach, el resultado para las dimensiones de liderazgo fue de 0.894 y para satisfacción
del cliente interno fue de 0.942 lo que determinó que el instrumento sea confiable. Las
técnicas e instrumentos utilizados fueron: análisis bibliográfico, aplicación de encuestas y
entrevistas al personal en forma cuantitativa y cualitativa, utilizando fichas bibliográficas,
encuesta y entrevista.
Se plantearon dos hipótesis: H
– la dimensión de liderazgo gerencial incide
positivamente en la satisfacción del cliente interno y la H
1
– la dimensión de liderazgo
gerencial incide negativamente en la satisfacción del cliente interno; asimismo se define 2
variables: dependiente - satisfacción del cliente interno e independiente – dimensión de
liderazgo, se determinan dimensiones y subdimensiones: en el caso de tipo de liderazgo:
Liderazgo Personal, Liderazgo de Influencia, Liderazgo Estratégico y Liderazgo de
Resultados; para Satisfacción del Cliente Interno: Contenido del trabajo, Estimulación,
Trabajo en equipo y Condiciones de Trabajo. Luego del análisis probabilístico
correlacional de ambas variables, se concluye que la dimensión de liderazgo gerencial
incide negativamente en la satisfacción del cliente interno; la dimensión de liderazgo
gerencial predominante es el Liderazgo Personal o auto liderazgo; la satisfacción del
cliente interno predominante con opinión favorable se da en la dimensión Contenido del
Trabajo.
0
Se propone un plan de mejora para la empresa constructora, que les permita desarrollar
mejores capacidades de liderazgo de resultados para el Gerente General, esto permitirá
optimizar su estrategia empresarial, logrando mejores resultados; asimismo en la
dimensión de Satisfacción del Cliente Interno - Condiciones de Trabajo existe una opinión
desfavorable, siendo esta una excelente oportunidad para mejorar las condiciones
imperantes en sus diferentes áreas de trabajo.
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ABSTRACT
The present research aims to determine the way as the dimensions of the managerial
leadership affects the internal customer satisfaction of a construction company of the city
of Cajamarca in 2015. The work is descriptive, non-experimental correlation study, cross
and mixed; the population was 30 collaborators, a manager and 29 collaborators, we used
the exclusion criterion to be a collaborator of holidays, accordingly the sample was 28
collaborators to which you applied two surveys, designed and validated through the
coefficient alpha of Cronbach, the result for the dimensions of leadership was of 0.894
and for internal customer satisfaction was of 0.942 which determined that the instrument
is reliable. The techniques and instruments used were: bibliographical analysis,
implementation of surveys and interviews with staff in quantitatively and qualitatively,
using bibliographic files, survey and interview.
There were two hypotheses: H
- the dimension of managerial leadership influences
positively on the internal customer satisfaction and the H
1
- the dimension of managerial
leadership has a negative impact on the internal customer satisfaction; It also defines 2
variables: dependent - Internal customer satisfaction and independent - dimension of
leadership, are determined dimensions and subdomains: In the case of type of leadership:
Personal Leadership, Leadership of influence, strategic leadership and leadership of
results; for Internal Customer Satisfaction: work content, stimulation, team work and
working conditions. Then the probabilistic analysis correlational study of both variables, it
is concluded that the dimension of managerial leadership has a negative impact on the
internal customer satisfaction; the dimension of managerial leadership is the predominant
Personal Leadership or auto leadership; the predominant internal customer satisfaction
with favorable opinion is given in the dimension content of the job.
It is proposed a plan for improvement of the construction company, which allows them to
develop better leadership capabilities of results for the General Manager, this will optimize
your business strategy, achieving the best results; also in the dimension of Internal
Customer Satisfaction - Conditions of Work there is an unfavorable opinion, this being an
excellent opportunity to improve conditions in its different areas of work.
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Cita bibliográfica
Malpica, C. (2015). Dimensiones del liderazgo gerencial y su incidencia en la satisfacción del cliente interno en una empresa constructora (Tesis de maestría). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/10956
Colecciones
- Tesis [120]
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