Mejora del proceso de atención de pedidos aplicando método SIX SIGMA y su efecto en el nivel de fidelización de los clientes de una empresa agroexportadora, Trujillo 2016

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene por objetivo determinar el efecto de la implementación de la mejora del proceso de atención de pedidos aplicando método Six Sigma en el incremento del nivel de fidelización de los clientes de una empresa agroexportadora ubicada en Trujillo, buscando optimizar y aumentar el nivel de calidad de dicho proceso, a fin de obtener valor para el cliente así como alcanzar la eficiencia sostenible en las operaciones comerciales. El estudio fue realizado en una empresa agroexportadora, que por razones de confidencialidad solicitada por la gerencia, no se hará referencia al nombre en el documento, el tipo de investigación corresponde a un pre experimental de diseño de pre test – post test con un solo grupo; los resultados se midieron a través de una T de Student pareada la misma que consistió cruzar los resultados del pre test con el post test, luego de la implementación del plan de mejora del proceso de atención de pedidos. El plan de mejora parte de un diagnóstico previo, en el que se determina un rendimiento inicial del proceso de atención de pedidos de 44.6% ubicado en un nivel de valor sigma (σ) de 1.36, representando éste valor una necesidad de mejora en el proceso debido a su bajo rendimiento; lo cual conllevó a la elaboración de una serie de acciones concretas y específicas que permitieron generar cambios tras su implementación, finalmente se evaluaron los resultados de la implementación de la mejora alcanzando, el proceso, un valor sigma (σ) de 3.03, evidenciándose con esto una mejora del proceso. El pre test y post test estuvieron conformados por 09 ítems, los cuales permitieron evaluar la percepción de los clientes respecto a la calidad de atención que reciben en el proceso de atención de pedidos así como el nivel de lealtad, resultados que ayudan a la empresa a evidenciar el nivel de fidelización de sus clientes. Los ítems se clasificaron en dos dimensiones satisfacción del servicio y lealtad de los clientes. Aplicado el pre test se obtiene un promedio de 0.538888, valor que corresponde según la escala valorativa definida para el estudio, como desfavorable para la empresa, y luego de implementar la mejora del proceso de atención de pedidos se observa un cambio positivo en los resultados del post test obteniéndose un promedio de 0,994444, que según la escala representa a un escenario regular; evidenciándose que la mejora del proceso aplicando método Six Sigma, influye significativamente en el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa agroexportadora de la ciudad de Trujillo. Del análisis de beneficio económico realizado, se determinó que la propuesta es factible, pues económicamente ofrece un VAN de S/. 345,687.98 y una TIR de 110%, con lo cual la inversión producirá ganancias por encima de la rentabilidad exigida. PALABRAS CLAVES: Mejora de procesos, método Six Sigma, fidelización de clientes.

ABSTRACT The present investigation aims to determine the effect of the implementation of the improvement of the order fulfillment process applying Six Sigma method in the increase of the loyalty level of the clients of an agro export company located in Trujillo, seeking to optimize and increase the level of Quality of said process, in order to obtain value for the customer as well as achieve sustainable efficiency in commercial operations. The study was carried out in an agro exporting company, which for reasons of confidentiality requested by the management, the name in the document will not be referenced, the type of research corresponds to a pre - test design of pre - test test with a single group ; The results were measured through a paired Student T the same one that consisted of crossing the results of the pretest with the post test, after the implementation of the plan to improve the order fulfillment process. The improvement plan is based on a previous diagnosis, in which an initial performance of the order fulfillment process of 44.6% is determined at a sigma value level (σ) of 1.36, this value representing a need for improvement in the process Due to its low performance; Which led to the elaboration of a series of concrete and specific actions that allowed changes to be generated after its implementation. Finally, the results of the implementation of the improvement were evaluated, reaching a sigma value (σ) of 3.03, an improvement of the process. The pre-test and post-test were made up of 09 items, which allowed evaluating the perception of customers regarding the quality of care they receive in the order fulfillment process as well as the level of loyalty, results that help the company to Evidence the level of customer loyalty. The items were classified into two dimensions service satisfaction and customer loyalty. After the pre-test, an average of 0.538888 was obtained, which corresponds to the value scale defined for the study, as unfavorable for the company, and after implementing the improvement of the order fulfillment process, a positive change was observed in the results of the study. Post test yielding an average of 0.994444, which according to the scale represents a regular scenario; Evidencing that the improvement of the process applying Six Sigma method, significantly influences in the level of satisfaction of the clients of the agro export company of the city of Trujillo. From the analysis of economic benefit realized, it was determined that the proposal is feasible, since economically it offers a NPV of S /. 345,687.98 and IRR of 110%, so that the investment will produce profits above the required return. KEYWORDS: Process improvement, Six Sigma method, customer loyalty.