Nivel de satisfacción del cliente interno respecto a la gestión logística de una empresa de la ciudad de Cajamarca, año 2015

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene por objetivo determinar, como la gestión logística influye en la satisfacción de los clientes internos de una empresa de la ciudad de Cajamarca con sede en un proyecto minero. La investigación aplicada tiene un corte correlacional, lo cual permite determinar el grado de asociación entre las dos variables: la gestión logística y el nivel de satisfacción del cliente interno. Para la variable gestión logística se encontraron sus principales deficiencias tomando como referencia un cuestionario de diagnóstico logístico, el mapeo de procesos y las descripciones de puesto. Sus principales indicadores se hallaron mediante los registros del año 2014, los cuales nos permitió identificar: indicador de pedidos entregados a tiempo, indicador de pedidos entregados completos, ciclo de la orden de compra y el indicador de rotación tomando en cuenta los productos mayormente solicitados al área. Para la variable nivel de satisfacción se utilizó como técnica de recolección de datos una encuesta auto aplicada y como el instrumento de medición el cuestionario revisado de nivel de satisfacción usando la escala de Likert el cual fue validado a través de un análisis factorial, empleando el estadístico de Káiser – Meyer-Olkin, (0.902) y la esfericidad de Bartlett, obteniendo una correlación de (mayor de 0.50). Así mismo, se halló la confiabilidad del instrumento mediante el Alpha de Cronbach, el cual arrojo un valor de 0.963, lo cual dentro del análisis de confiabilidad se consideran muy confiables. Este último instrumento está conformado por 28 ítems agrupados en seis dimensiones: atención personalizada, eficiencia y confianza, infraestructura, aprovisionamiento, inventario y gestión de almacenes. Como principales resultados, se obtuvo los inconvenientes para llevar a cabo una gestión logística integrada, partiendo de la estrategia empresarial, la comunicación dentro del área logística y con los clientes internos, y las políticas y procedimientos; así como, la carencia de indicadores de gestión en los principales procesos de la gestión logística (almacén, inventarios, compras y transporte). Con respecto al nivel de satisfacción del cliente interno se obtuvo un porcentaje promedio no tan alentador, pues solo el 47.7% están satisfechos. En conclusión, se plantearon como medidas de mejora la propuesta de solución de un proceso metodológico en la gestión logística, basado en cinco componentes (comunicación, responsabilidad final, medición, habilidad y alineación) para mejorar el nivel de satisfacción del cliente interno.

ABSTRACT The research objective has to be determined as logistics management affects the internal customer satisfaction of a Company of the city of Cajamarca based in a mining project. The applied research has a correlational cut, which determines the degree of association between the two variables: the logistical management and the level of satisfaction of internal customer. For the variable logistics management they found its main deficiencies reference a questionnaire logistical diagnosis, process mapping and job descriptions. Its main indicators were founds with Information taking the area by records of the Year 2014, which allowed us to identify: indicator of orders delivered on time, orders delivered complete indicator, cycle purchase order and Rotation indicator taking into account the area mostly Requested Products. To the variable Level of Satisfaction was used as a technique for collecting data A Survey automatic applied and how the measuring instrument Questionnaire Revised Level Using Likert scale satisfaction which was validated a through the UN Factor analysis using Statistical Kaiser - Meyer-Olkin (0.902) and the sphericity of Bartlett, obtaining a correlation of (Mayor of 0.50). In addition, the reliability of the instrument was found By Cronbach's alpha, which is worth 0,963 UN courage, which is within the reliability analysis are considered very reliable. The latter instrument consists of 28 items grouped into six dimensions: Personalized service, efficiency and reliability, infrastructure, procurement, inventory and warehouse management. The main results, the inconvenience was obtained to carry out integrated logistics management, based on the business strategy, communication within the logistics area and internal customers, and policies and procedures; as well as the lack of management indicators in major logistics management processes (warehouse, inventory, purchasing and transportation). Regarding the level of internal customer satisfaction an average percentage was obtained not as encouraging, as only 47.7% are satisfied. In conclusion, they were raised as measures to improve the proposed solution of a methodological process in logistics management, based on five components (communication, final responsibility, measurement, ability and alignment) to improve the level of internal customer satisfaction.